Principi organizzativi dell’Ufficio relazioni con il pubblico

Concentrarsi sull’interno . Le maggiori difficoltà e gli insuccessi degli URP sono dovuti soprattutto allo scarso radicamento all’interno dell’ente di appartenenza, sia per una sottovalutazione concettuale, sia per la difficoltà oggettiva di inserire l’URP nel sistema interno. Gli uffici arrivano così a difendersi dalle richieste dell’URP, e lo relegano in un ruolo marginale. Occorre guardare all’interno: l’URP non è una nuova appendice dell’ente, ma un diverso modo di organizzarsi di questo; è quindi fondamentale conquistare il popolo interno alla causa dell’Ufficio. Gli addetti devono essere persuasi dall’utilità dell’innovazione sulla base di risultati concreti, come una migliore organizzazione del lavoro con il trasferimento di parte della pressione del pubblico dai diversi uffici a un unico punto qualificato per le relazioni con i cittadini; si creeranno inoltre le condizioni per un rapporto migliore con il pubblico, di cui potranno beneficiarne tutti i settori dell’ente. Occorre tempo, pazienza e perseveranza per ottenere i risultati, non si deve aspirare al risultato immediato. Per quanto riguarda la revisione dei processi organizzativi, si può disegnare una mappa dei contatti e delle possibili interferenze tra questo e gli altri uffici; si deve evitare di duplicare il contatto, e l’incontro con l’URP deve essere il più possibile risolutivo. L’URP sarà inserito bene nella PA solo quando ad ogni scelta si prenderanno in considerazione gli aspetti legati alla comunicazione.