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La soddisfazione del bisogno del cliente

Per avere successo o per sopravvivere bisogna essere centrati sul cliente; bisogna offrire un valore superiore ai propri clienti di riferimento. Le imprese devono diventare esperte nello sviluppo della clientela e non solo dei prodotti.

Definizione di valore al cliente e soddisfazione del cliente

Oggi i clienti hanno davanti a loro un'ampia schiera di prodotti e marchi, prezzi e fornitori. I clienti scelgono l'offerta che fornisce loro il maggior valore. Confrontano il valore effettivo che ottengono dal consumo del prodotto con il valore atteso e questo influenza il loro grado di soddisfazione e il loro comportamento di riacquisto.

Valore offerto al cliente

La valutazione dei consumatori sulla capacità complessiva del prodotto di soddisfare i loro bisogni determina il valore al cliente. La differenza fra valore totale al cliente e costo totale al cliente di un'offerta rappresenta l'"utile" rispetto al valore (offerto) al cliente. Il valore totale al cliente è il valore complessivo dato dalla somma di prodotto, servizi, personale e immagine che un acquirente riceve da un'offerta. Il costo totale al cliente è il costo complessivo dato dalla somma del costo economico, energetico e psicologico associato con un'offerta. Se un venditore ritiene che i concorrenti offrano un valore più elevato ha due alternative: può provare a incrementare il valore totale al cliente rafforzando o aumentando i benefici del prodotto, dei servizi, del personale e dell'immagine dell'offerta; oppure diminuire il costo totale al cliente riducendo il suo prezzo e semplificando il processo di prenotazione e fruizione dei servizi.

Soddisfazione del cliente

I consumatori si formano dei giudizi sul valore delle offerte di vendita e prendono le loro decisioni di acquisto sulla base di essi. La soddisfazione del cliente in relazione a un acquisto dipende dalle prestazioni del prodotto in relazione alle aspettative di un acquirente. Se la performance del prodotto è inferiore alle aspettative il cliente rimane insoddisfatto, se invece è superiore il cliente resta molto soddisfatto. Clienti a parte, l'azienda si racconta con molti altri soggetti, tra cui dipendenti, commercianti, fornitori e azionisti. Un incremento della spesa finalizzato all'aumento della soddisfazione del cliente potrebbe distogliere fondi destinati a soddisfare questi altri "partner"; lo scopo del marketing è quello di produrre una redditività del valore del cliente. L'azienda deve fornire un livello elevato di soddisfazione al cliente e livelli di soddisfazione accettabili agli altri soggetti legati all'impresa.

Soddisfazione del cliente e fedeltà del cliente

La soddisfazione del cliente misura il soddisfacimento delle sue aspettative: se i clienti hanno ottenuto ciò che si aspettavano sono soddisfatti. La fedeltà del cliente misura quante probabilità vi sono che i clienti  ritornino e la loro disponibilità a svolgere attività di collaborazione con l'organizzazione. La soddisfazione del cliente è un requisito della fedeltà, tuttavia i clienti soddisfatti potrebbero non diventare clienti fedeli.


di Alessia Muliere
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