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Controllo di Gestione e Mappatura dei Processi nella Pubblica Amministrazione: l'Incremento della Qualità dei Servizi attraverso la Trasparenza e la Tracciabilità.

Informazioni tesi

  Autore: Davide Pignalosa
  Tipo: Tesi di Laurea Magistrale
  Anno: 2010-11
  Università: Università degli Studi di Roma Tor Vergata
  Facoltà: Ingegneria
  Corso: Ingegneria gestionale
  Relatore: Agostino La Bella
  Lingua: Italiano
  Num. pagine: 156

L’idea del lavoro di tesi qui proposto nasce a seguito dello svolgimento di un tirocinio curricolare, interno all’Università degli Studi di Roma “Tor Vergata” (presso l’Ufficio Controllo di Gestione), e si inquadra in un progetto di ampio respiro che ha coinvolto -e tuttora coinvolge- l’amministrazione centrale, il personale tecnico-amministrativo, fino ad arrivare agli uffici ed ai dipartimenti più periferici dell’ateneo (segreterie e biblioteche delle varie facoltà, ecc.).
Obiettivo del progetto, iniziato più di un anno fa, è di delineare in maniera dettagliata i procedimenti interni, e di effettuare quindi la mappatura dei processi che gli uffici svolgono al fine di permettere all’Università di adempiere i propri compiti istituzionali: la didattica, la ricerca, ed i servizi complementari agli studenti ed ai dipendenti.
La mappatura di un processo consiste nel rappresentare, attraverso un sistema grafico stabilito da alcuni standard internazionali, la sequenza di attività che lo compongono: a queste attività sono associati dei parametri, come la durata, le relazioni di precedenza, la frequenza, ecc. Tutte queste variabili sono state aggregate attraverso un software di simulazione chiamato Adonis®: Community Edition. Compito dei tirocinanti della Facoltà di Ingegneria è stato l’ausilio tecnico ai dipendenti dell’amministrazione centrale proprio nell’utilizzo di tale software, sulla base delle conoscenze della Teoria dei Sistemi, dell’Ingegneria dei Processi, e dell’Organizzazione Aziendale. Nella seguente trattazione, verrà evidenziata una possibile applicazione di questo progetto di Business Process Management (la teoria su cui si basa e di cui è il punto di partenza la mappatura dei processi).
La mappatura di un processo è legata al concetto di trasparenza e di accessibilità alle informazioni: “fotografare” un procedimento significa spiegare cosa un ufficio fa, chi è responsabile delle varie attività, e con quali tempi svolge queste ultime. Sulla base di questo legame, è stato sviluppato il tema della trasparenza e del suo rapporto con la qualità dei servizi della pubblica amministrazione. Prendendo in considerazione la normativa vigente ed i modelli che si basano sulla qualità nelle organizzazioni, è stato delineata un’applicazione di Business Process Management (BPM) al caso dell’Università Tor Vergata. Infatti, attraverso un ulteriore software (Bonita Open Solution), è stato ideato un sistema che punta a:
 incrementare la trasparenza verso gli stakeholder: cioè i portatori di interesse, che in un sistema universitario sono rappresentati da studenti e cittadini, enti finanziatori e istituzionali, altri atenei ed enti di ricerca e di formazione, imprese, ecc.;
 istituire la tracciabilità dei procedimenti da parte:
o di studenti e dipendenti che usufruiscono di un servizio erogato dell’ateneo e sono quindi interessati a verificarne lo stato di avanzamento (front-office);
o dei vari uffici che compongono l’amministrazione centrale, in modo da rendere immediata la risposta ad una richiesta di stato di avanzamento di un procedimento che interessa più di un ufficio (back-office).
L’implementazione di sistemi BPM ed il tema della trasparenza sono fattori di forte attualità ed innovazione. I sistemi BPM sono caratteristici delle organizzazioni private, e l’utilizzo di questa applicazione ad un caso di organizzazione pubblica consentirebbe all’Università Tor Vergata di essere competitiva ponendosi all’avanguardia nel panorama non solo universitario ma anche dell’amministrazione pubblica in generale.
Si noti che la presente versione della relazione, nel rispetto del vincolo di riservatezza imposto dal contratto di tirocinio curriculare stipulato con l’Ufficio Controllo di Gestione, non divulga informazioni sensibili raccolte durante il periodo di stage, ed è quindi pubblicabile liberamente. Proprio per questa motivazione, i nominativi degli uffici facenti parte della struttura, sono stati modificati in maniera tale da preservarne l’anonimato.

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1 1. Introduzione L’idea del lavoro di tesi qui proposto nasce a seguito dello svolgimento di un tirocinio curricolare, interno all’Università degli Studi di Roma “Tor Vergata” 1 (presso l’Ufficio Controllo di Gestione), e si inquadra in un progetto di ampio respiro che ha coinvolto -e tuttora coinvolge- l’amministrazione centrale, il personale tecnico-amministrativo, fino ad arrivare agli uffici ed ai dipartimenti più periferici dell’ateneo (segreterie e biblioteche delle varie facoltà, ecc.). Obiettivo del progetto, iniziato più di un anno fa, è di delineare in maniera dettagliata i procedimenti interni, e di effettuare quindi la mappatura dei processi che gli uffici svolgono al fine di permettere all’Università di adempiere i propri compiti istituzionali: la didattica, la ricerca, ed i servizi complementari agli studenti ed ai dipendenti. La mappatura di un processo consiste nel rappresentare, attraverso un sistema grafico stabilito da alcuni standard internazionali, la sequenza di attività che lo compongono: a queste attività sono associati dei parametri, come la durata, le relazioni di precedenza, la frequenza, ecc. Tutte queste variabili sono state aggregate attraverso un software di simulazione chiamato Adonis®: Community Edition. Compito dei tirocinanti della Facoltà di Ingegneria è stato l’ausilio tecnico ai dipendenti dell’amministrazione centrale proprio nell’utilizzo di tale software, sulla base delle conoscenze della Teoria dei Sistemi, dell’Ingegneria dei Processi, e dell’Organizzazione Aziendale. Nella seguente trattazione, verrà evidenziata una possibile applicazione di questo progetto di Business Process Management (la teoria su cui si basa e di cui è il punto di partenza la mappatura dei processi). La mappatura di un processo è legata al concetto di trasparenza e di accessibilità alle informazioni: “fotografare” un procedimento significa spiegare cosa un ufficio fa, chi è responsabile delle varie attività, e con quali tempi svolge queste ultime. Sulla base di questo legame, è stato sviluppato il tema della trasparenza e del suo 1 Nel seguito denominata “Università Tor Vergata”

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