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Il bene dell’ascolto. Qualificare i servizi ascoltando i cittadini

“L’ascolto è la nuova frontiera della comunicazione pubblica”, queste sono le parole di Marco Barbieri assessore alla Cultura, sport, progetti per i rapporti con i cittadini della Regione Emilia-Romagna (anno 2003).
La mia analisi si propone di studiare uno degli aspetti della comunicazione pubblica tra i più sottovalutati negli ultimi anni: il concetto di ascolto. Cercando di dimostrare l’importanza di questa fase nel processo di comunicazione, l’analisi si concentrerà sulla possibilità di promuovere una nuova cultura all’interno degli enti pubblici. Il cittadino considerato prima quale suddito delle istituzioni, diventa un utente-cliente passivo, fino ad assolvere, con il passare del tempo, il ruolo di cooperatore con le pubbliche amministrazioni. La maggior partecipazione negli ambiti decisionali promuove una visione nella quale sia lo stesso cittadino ad essere il fulcro e il centro delle attenzioni delle amministrazioni. Il cittadino e gli enti iniziano così a stringere rapporti di collaborazione paritari.
Dopo una parte in cui saranno poste le basi teoriche del problema in questione, l’analisi verterà sull’esperienza diretta che io stesso ho vissuto nell’ambito universitario. Tale esperienza servirà per supportare la teoria dell’importanza della fase di ascolto nella comunicazione attraverso la descrizione delle metodologie adottate per la riuscita del progetto di base: migliorare il servizio di segreteria studenti dell’Università di Siena. L’indagine verrà perciò suddivisa in tre parti:
Nel primo capitolo verranno introdotti i concetti basilari che costituiscono l’ambito disciplinare della comunicazione pubblica, con particolare attenzione al tema dell’ascolto e della partecipazione del cittadino. Lo studio si baserà sui contributi della letteratura esistente in materia, in particolare facendo riferimento alle opere di Rovinetti, Grandi, Mancini. Una volta definito il campo disciplinare e gli argomenti centrali dello studio, l’analisi si concentrerà sulle forme e gli strumenti di ascolto nella comunicazione pubblica.
Nel secondo capitolo invece sarà presa in esame una realtà specifica delle amministrazioni pubbliche: l’università. L’attenzione si focalizzerà sui cambiamenti avvenuti negli ultimi anni, sulle scelte di comunicazione verso gli utenti, gli studenti, ma anche verso gli altri atenei, i media e i dipendenti interni all’istituzione.
Infine nel terzo ed ultimo capitolo verrà portata, a sostegno della tesi iniziale sull’importanza delle pratiche di ascolto nelle pubbliche relazioni, l’esperienza da me vissuta all’interno dell’ateneo senese al Centro Comunicazione e Marketing.
Il progetto, promosso dall’area servizi agli studenti dell’università, consisteva nella riqualificazione e riprogettazione del servizio di segreterie studenti partendo dall’esperimento pilota sulla facoltà di Lettere e Filosofia. Si è proceduto con un’approfondita e composita analisi che riuscisse a rappresentare le voci di tutti gli attori erogatori, fruitori del servizio e dei media che parlano di esso.
Davanti a questi dati è stato possibile concludere quanto il cittadino senta il bisogno di poter essere ascoltato e guidato in ambiti sconosciuti, soprattutto negli enti pubblici. Chiede inoltre di essere informato adeguatamente sui cambiamenti interni all’istituzione anche attraverso le nuove tecnologie affiancabili e non sostituibili ai metodi tradizionali.
L’analisi vuole perciò concludersi con la speranza che le trasformazioni, che in questi anni stanno caratterizzando il settore pubblico, conducano alla ribalta il tema dell’ascolto e siano in grado di produrre uno stimolo verso l’innovazione ma soprattutto verso un’integrazione del cittadino nei processi decisionali.

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I Introduzione La mia analisi si propone di focalizzare l’attenzione su uno degli aspetti, fino ad oggi, più sottovalutati della comunicazione pubblica: l’ascolto del cittadino. Il profondo cambiamento, soprattutto a livello normativo, avviatosi agli inizi degli anni Novanta dello scorso secolo ha prodotto una vera e propria rivoluzione della comunicazione pubblica. Si è andato ad intaccare un sistema gerarchico nel quale l’unica comunicazione esistente era di tipo verticistico, dall’alto verso il basso: le amministrazioni gestivano inoltre, in modo completamente autoreferenziale, ogni tipo di attività controllando e limitando l’accesso e la partecipazione ai cittadini. Con la scossa provocata dalle nuove leggi 1 si è cercato di produrre un cambiamento che introducesse le amministrazioni pubbliche ad una cultura mirata principalmente al servizio del cittadino. Due sono state le misure di intervento attuate dalla normativa vigente: 1. permettere l’introduzione dei concetti di trasparenza, partecipazione e libero accesso del cittadino; 2. obbligare i servizi pubblici a creare degli uffici di relazione con gli utenti e riscoprire la centralità della comunicazione; Il cambiamento radicale prevedeva, attraverso un costante ed efficiente rapporto tra istituzione pubblica e cittadino di modificare non solo concretamente l’attività dell’aministrazione ma di diffondere anche una nuova cultura che sostituisse l’idea di un servizio pubblico corrotto e sorretto dal “malgoverno”. Questo doveva concretizzarsi attraverso una maggior attenzione ai bisogni degli utenti. Tuttavia il desiderio di rendere gli enti più efficaci non ha condotto ai risultati sperati perché la comunicazione è stata sminuita all’unica funzione del parlare senza mai sviluppare o soffermarsi sull’ascolto del cittadino. Si è creato così un eccessivo “rumore” nell’ambiente pubblico aumentato dall’utilizzo sempre più sconsiderato dei media, mezzi incisivi nella comunicazione con i cittadini, ma anche nella promozione dell’immagine del mittente. In questa fase in cui, nel settore pubblico, tutti avevano riscoperto il bisogno di parlare, i media si erano sempre più affermati quali canale primario di comunicazione ottenendo notevoli risultati. Gli stessi enti e dipendenti pubblici hanno intravisto in questi strumenti i mezzi per poter comunicare con i cittadini senza però tenere in considerazione le loro reali aspettative e necessità. Gli utenti sono rimasti disorientati e incapaci di distinguere i reali cambiamenti all’interno di un sistema nel quale, non si è realizzata una vera bilateralità comunicativa, ma dove invece si è perpetrato l’aspetto narcisistico e di 1 Vedi leggi 142 dell’8/6/1990 e 241 del 7/8/1990, Decreto legge 29 del 3/2/1993 e legge 150/2000.

Laurea liv.I

Facoltà: Lettere e Filosofia

Autore: Marco Riva Contatta »

Composta da 86 pagine.

 

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Disponibile in PDF, la consultazione è esclusivamente in formato digitale.