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GIO Database: supporto tecnico nll'Integrated Delivery Centre, IBM Sudafrica. Progetto Global Integrated Office: Web Intranet Application per la gestione degli strumenti e delle risorse utilizzati da parte degli agenti del Help Desk

Informazioni tesi

  Autore: Fabio Carnevali
  Tipo: Laurea liv.I
  Anno: 2008-09
  Università: Università degli Studi di Milano - Bicocca
  Facoltà: Scienze Matematiche, Fisiche e Naturali
  Corso: Informatica
  Relatore: Giancarlo Mauri
  Lingua: Italiano
  Num. pagine: 38

Nell’anno 2007 ho avuto modo di realizzare un’esperienza lavorativa della durata di dodici mesi come agente di call center presso l’IDC di IBM in Johannesburg, Sud Africa.
Durante questi mesi, oltre ad aver operato per risolvere problematiche IT per utenti ABN AMRO Bank Svizzera Jersey e Honk Kong ho avuto la possibilità di sviluppare un’applicazione web per intranet che consentisse di mostrare la possibilità di migliorare il processo interno e di tracciabilità degli strumenti hardware e software necessari agli operatori del call center per svolgere le proprie attività.

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4 2. Il Mondo dei Call Center 2.1 Breve storia del fenomeno Call Center nel mondo Dal caso Ford ai primi numeri verdi Il primo call center è nato negli Stati Uniti nel 1968 grazie alla sentenza di un giudice federale. Pronunciandosi nel merito di un ricorso presentato da un’associazione di consumatori che denunciava i vizi di un modello di auto Ford immesso sul mercato, il giudice ordinò alla casa automobilistica di istituire una linea telefonica gratuita per i reclami. La Ford fu per questo costretta a ricercare una soluzione che le permettesse di dare risposta a tutti i clienti senza caricarsi di un onere per i costi telefonici eccessivamente alto. Grazie a un accordo con una compagnia telefonica, la casa automobilistica qualche mese dopo attivò il primo numero verde della storia, contrassegnato dal prefisso 800 che poi è diventato il prefisso mondiale di tutti i numeri verdi. Il successo dell’iniziativa fu immediato: tutti i clienti Ford che contattavano il numero rivolgevano domande dello stesso tipo in ordine ai guasti dell’auto e alle modalità di riparazione. Per questo ebbero risposte rapide e standardizzate, che non fecero impazzire i costi telefonici, come invece la Ford temeva. Il caso Ford aprì la strada a tutte le grandi e medie aziende mondiali, chiamate a confrontarsi con i reclami dei clienti dopo la vendita dei prodotti o dei servizi. Ben presto tutti i gruppi aziendali compresero che rispondere alle segnalazioni dei consumatori non rappresentava soltanto un efficace sistema per testare ulteriormente i prodotti immessi nel mercato e migliorarne dunque la produzione, ma anche un meccanismo indiretto per fidelizzare la clientela e arginare la concorrenza. Purtroppo negli anni Settanta, la tecnologia delle comunicazioni non consentiva ancora un’efficace gestione dei flussi telefonici: l’eccessiva promozione mediatica dei numeri verdi a fronte della debolezza tecnologica dei centralini sfociò spesso in un servizio inefficiente e incapace di soddisfare i destinatari. Anni Ottanta: nasce il distributore automatico di chiamate Il concetto attuale di call center ha iniziato a delinearsi verso la fine degli anni ’80, quando la tecnologia telefonica applicata alle esigenze delle grandi imprese ha immesso nel mercato una nuova soluzione: il distributore automatico di chiamate ideato negli United States e contrassegnato dall’acronimo ACD (Automatic Call Distributor). Il sistema è semplice ma ai tempi si rivelò

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