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Il web 2.0 nel turismo: nuovi scenari per le strutture alberghiere

Informazioni tesi

  Autore: Elisa Tani
  Tipo: Laurea liv.II (specialistica)
  Anno: 2009-10
  Università: Università degli Studi di Pisa
  Facoltà: Campus Lucca - Scienze del Turismo
  Corso: Progettazione e gestione dei sistemi turistici
  Relatore: Alessandro Capocchi
  Lingua: Italiano
  Num. pagine: 181

Lo sviluppo di internet a livello planetario ha rivoluzionato radicalmente il modo di interagire delle persone e in ambito economico i processi di acquisto e vendita di prodotti e servizi.
L'ultimo fenomeno di cui tutti parlano, il web 2.0, ha sconvolto le modalità di interazione tra gli individui e di diffusione delle informazione dando origine alla cosiddetta “società della partecipazione”, un ambiente interattivo in cui si parla, si ascolta, si condividono idee, esperienze, opinioni, si creano contenuti in modo libero e gratuito.
La facilità di utilizzo dei social media quali blog, social network e wiki, ha favorito l'emergere di un pubblico attivo, critico ed impegnato in prima persona non solo nella fruizione ma anche nella produzione dei contenuti.
Secondo una ricerca Nielsen del 2009, gli utenti trascorrono circa il 18% del loro tempo libero sui social media, un dato elevatissimo se si pensa che rispetto al 2008 c'è stato un incremento del 300%.
Ambienti come Facebook sono sotto la lente di osservazione degli strateghi del marketing perché nei profili personali di chi usa i social network si evidenziano i gusti e le preferenze di un vasto, potenziale target di mercato.
Oggi ciò che conta è il “passaparola digitale”: i commenti si amplificano in modo virale nel web, la loro valenza qualitativa ed emozionale influenza fortemente le scelte dei consumatori, tanto che quelli negativi possono addirittura vanificare consistenti investimenti aziendali in termini di visibilità e di reputazione.
Nel settore turistico tutto questo è ancora più enfatizzato. L'immaterialità e la complessità che caratterizzano un servizio turistico, per esempio il pernottamento in un albergo, rendono il consumatore estremamente suscettibile e influenzabile dai suggerimenti e dai consigli altrui.
Mentre in passato ci si affidava ai cataloghi dei tour operator e alle brochure presenti nelle agenzie di viaggio oggi si spulciano le recensioni online lasciate dai clienti che hanno già soggiornato in un hotel o sono già state in una determinata destinazione turistica si seguono le loro valutazioni.
La più grande community di viaggiatori, TripAdvisor, contiene milioni di recensioni su alberghi e ristoranti sparsi in tutto il mondo ed è il primo sito web che viene consultato da chiunque decida di fare un viaggio. I dati più recenti relativi alla pubblicazione di recensioni online parlano di 2500 recensioni al minuto, che se si considerano soltanto in un arco di una giornata diventano una cifra spaventosa.
Ecco che a questo punto diventa veramente essenziale per una struttura alberghiera entrare in questa nuova realtà della “cultura partecipativa”.
In altre parole trasformarsi in un Hotel 2.0: una struttura alberghiera che si basa su un sistema di Social Custumer Relationship Management e utilizza i social media per condividere contenuti, ascoltare, conversare attivamente con il propri clienti nonché monitorare costantemente le loro reazioni e le loro aspettative al fine di attivare un processo di miglioramento continuo in cui il cliente non è preda ma vero e proprio collaboratore.
Lo scopo di questo lavoro è quello di analizzare in modo più approfondito i cambiamenti radicali che i social media e le nuove tecnologie legate al web 2.0 stanno comportando nei processi decisionali di acquisto e di consumo degli individui, con particolare riferimento al comparto alberghiero.

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Introduzione L'ultimo decennio è stato caratterizzato da una vera e propria rivoluzione in ambito tecnologico che ha portato allo sviluppo di strumenti di informazione e di conoscenza così importanti da influenzare profondamente ogni aspetto dell'attività umana e del business aziendale. La comunicazione tradizionale basata sui classici media come televisione e stampa ed identificata con un flusso comunicativo unidirezionale generato dall'alto verso il basso ovvero verso spettatori o lettori, è stata gradualmente sostituita da un tipo di comunicazione partecipativa e bidirezionale. Gli effetti della cosiddetta Social Media Revolution ovvero del passaggio dal web 1.0 al web 2.0 hanno innescato un meccanismo di democratizzazione digitale di cui il singolo individuo è l'attore principale. La facilità di utilizzo dei social media quali blog, social network e wiki, ha favorito l'emergere di un pubblico attivo, critico ed impegnato in prima persona non solo nella fruizione ma anche nella produzione dei contenuti. Tutto questo ha dato forma ad un vero e proprio ecosistema digitale, la blogosfera, in cui ogni giorno vengono condivisi migliaia contenuti interattivi. Chiunque, singolo individuo o realtà aziendale che sia, può avviare conversazioni, condividere e commentare testi scritti, foto o video, i quali a loro volta si intrecciano tra loro attraverso parole chiave e link reciproci, costruendo un sistema nel quale l'informazione iniziale si dipana in mille rivoli distinti ma in qualche modo coordinati e ordinabili. Il fenomeno del web 2.0 unito all'estensione della rete su scala mondiale stanno cambiando enormemente il modo di lavorare, comunicare, interagire e vivere di centinaia di milioni di persone nel mondo e crea i presupposti tecnologici che favoriscono lo sviluppo della cosiddetta “società della partecipazione”. A questo punto le aziende non devono che adattarsi alla nuova realtà del 5

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