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Farsi riconoscere l’idoneità alloggiativa. Un’indagine di Customer Satisfaction tra i Migranti presso gli sportelli Cisi del Comune di Padova.

Informazioni tesi

  Autore: Linda Carbonera
  Tipo: Tesi di Laurea Magistrale
  Anno: 2010-11
  Università: Università degli Studi di Padova
  Facoltà: Scienze Politiche
  Corso: Sociologia
  Relatore: Italo De Sandre
  Lingua: Italiano
  Num. pagine: 151

Il lavoro della mia tesi riguarda uno studio di customer satisfaction effettuato presso gli sportelli Cisi del comune di Padova. Tali sportelli sono “Centri di informazione e servizi agli immigrati”, pensati per semplificare l’iter burocratico per l’ottenimento o il rinnovo del permesso di soggiorno, per il ricongiungimento familiare, per l’idoneità alloggiativa e altre pratiche.
Lo studio è stato condotto nell’ambito di uno stage promosso dal Polo Catastale del comune che ha ritenuto necessario andare a sondare la soddisfazione dell’utenza di questi sportelli in seguito ad alcune innovazioni apportate al servizio.
• Nel 2005 è stato avviato un progetto sperimentale in seguito al quale la rete di sportelli Cisi è stata ampliata per far fronte alle richieste di tali servizi in aumento, sono stati introdotti i mediatori culturali ai front office (come veri e propri operatori con competenze specifiche e non solo intermediari tra l’operatore e l’utente) e sono state ampliate le funzioni di tali sportelli. L’attuazione di questo progetto ha permesso in primo luogo un de-congestionamento dell’accesso ai servizi, consentendo di far fronte alla crescente domanda in modo più adeguato.
• Secondariamente è stato approvato nello stesso anno, un protocollo d’intesa tra Questura, Prefettura, Comune e Provincia per la gestione coordinata delle attività e dei servizi rivolti ai cittadini stranieri. Attraverso un miglioramento del sistema di comunicazione tra uffici e la creazione di banche dati online che ha consentito la condivisione delle informazioni e dei dati in possesso tra i vari uffici ed enti, si è giunti ad un miglioramento organizzativo sia dal punto di vista dei tempi di erogazione del servizio e si nei confronti delle risorse impiegate.

OBIETTIVI DELLA RICERCA E METODOLOGIA: Ciò che si è voluto studiare è la capacità dell’ente di andare incontro alle esigenze dell’utente, se quindi il management ha ben interpretato bisogni e aspettative della popolazione di riferimento.
Le tre dimensioni principali hanno riguardato la soddisfazione dell’utente in merito a:
• la presenza dei mediatori culturali allo sportello;
• le trasformazioni organizzative messe in atto dall’ente con l’intento di andare incontro alle esigenze dell’utenza;
• l’ottenimento dell’idoneità alloggiativa.
L’obiettivo del mio studio ha un intento esplorativo con l’intenzione di aprire la strada per nuove e più approfondite ricerche in quest’ambito. Proprio per la natura esplorativa del lavoro è stato contemplato l’utilizzo sia di strumenti qualitativi come interviste a testimoni privilegiati, che quantitativi più strutturati, come il questionario somministrato all’utenza degli sportelli.

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9 INTRODUZIONE Il contenuto della tesi è frutto di uno studio di customer satisfaction, attraverso il quale si è voluto andare a misurare la soddisfazione degli utenti degli sportelli Cisi del Comune di Padova. La ricerca è stata condotta nell’ambito di uno stage promosso dall’Unità di Progetto del Polo Catastale del Comune stesso, nel periodo tra aprile e luglio 2011. L’obiettivo della ricerca empirica svolta è stato quello di indagare il grado di soddisfazione dell’utente che si rivolge a questi sportelli, in vista di un possibile intervento diretto a ottimizzare l’erogazione del servizio. Gli utenti di questi front offices sono uomini, donne, adulti, bambini e anziani che hanno intrapreso un percorso migratorio nel nostro Paese e si rivolgono agli sportelli Cisi per richiedere il permesso o carta di soggiorno, per il ricongiungimento familiare e per tutte quelle pratiche necessarie per legalizzare la propria presenza nel Paese. Il primo capitolo è introdotto da una panoramica che mira a delineare il frame teorico di riferimento per ciò che riguarda la figura sociale dello straniero così come è stato trattato dagli autori classici come Weber, Durkheim, Marx, Simmel e da altri sociologi quali Ravenstein, Schütz, Park, Elias, Sombart e Znaniecki. Nella parte che segue abbiamo poi illustrato i modelli di gestione dell’integrazione che hanno caratterizzato alcuni stati europei di vecchia immigrazione. Successivamente, dopo la contestualizzazione del fenomeno migratorio in Italia, con l’esposizione di alcuni dati e statistiche necessari ad inquadrare lo studio, è stato riportato un excursus riguardante l’evoluzione delle politiche migratorie attuate nel nostro Paese. Si è voluto mostrare come in Italia,

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Parole chiave

customer satisfaction
immigrazione
immigrati
questionario
politiche sociali
integrazione
utente
migranti
mediatori culturali
idoneità alloggiativa
soddisfazione dell'utenza
trasformazioni organizzative
iter burocratico
politiche integrative

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