Skip to content

Gli artefatti, l'attività e i processi nel call center: un'esperienza di progettazione olistica ispirata al Contextual Design

Informazioni tesi

  Autore: Paola Lanzi
  Tipo: Tesi di Laurea
  Anno: 1999-00
  Università: Università degli Studi di Siena
  Facoltà: Lettere e Filosofia
  Corso: Scienze della Comunicazione
  Relatore: Patrizia Marti
  Lingua: Italiano
  Num. pagine: 343

La presente tesi nasce da un progetto svolto all'interno del call center di una importante società italiana, operante nel settore delle telecomunicazioni.
Adottando l'approccio teorico della cognizione distribuita (Hutchins, 1995) secondo cui l'attività umana non può essere analizzata in isolamento dal contesto in cui viene normalmente svolta, ho spinto la mia indagine oltre la dimensione individuale dei singoli operatori del call center e delle loro interazioni con gli strumenti software a disposizione.
I dati raccolti hanno dimostrato che per migliorare le performance di questi operatori, spesso non è sufficiente riprogettare gli strumenti secondo criteri di usability, ma è necessario comprendere come questi strumenti vengono utilizzati sia all'interno di processi organizzativi che nel particolare contesto sociale, culturale e fisico.
L'indagine è dunque partita dall'osservazione dell'attività nel call center facendo affiancamento in cuffia con gli operatori front-line, e procedendo poi all'analisi del layout fisico, delle procedure, degli artefatti e dei processi di customer care.
Per sua natura il call center è un ambiente organizzativo complesso ed estremamente dinamico, che necessita di competenze tecnico-professionali elevate e in continua evoluzione.
Le risorse umane impiegate al suo interno sono una variabile chiave per l'attuazione dei processi di customer care, e determinano il passaggio da centro di costo a centro di profitto.
Ciò nonostante il call center tende ad essere caratterizzato da operatori molto giovani, aventi un'anzianità di lavoro bassa, un tasso di turn-over elevato e un addestramento iniziale breve, incentrato più sugli strumenti (che sono tanti e complessi), che sull'attività da svolgere.
E' evidente che in un simile contesto organizzativo l'intervento sui sistemi non può essere sufficiente per supportare il lavoro degli utenti. E' necessaria un'integrazione di tutte le componenti del call center, in modo tale da istaurare una sinergia tra gli strumenti software, i processi, le procedure, l'articolazione dei ruoli, il layout dello spazio fisico e tutto ciò che contribuisce all'espletamento del lavoro. Questa è l'essenza della prospettiva olistica.
Per attuarla ho adottato la metodologia proposta dal Contextual Design (Beyer, Holtzblatt, 1998), un nuovo approccio per la progettazione di sistemi centrati sull'utente, che mira a favorire l'adozione dello User Centered Design (Norman, 1986) nelle organizzazioni.
Più che di un framework teorico, si tratta di una metodologia operativa, che formalizza il processo di progettazione in una serie di step precisi e facilmente ripetibili, in modo tale da consentirne l'utilizzo anche a chi non ha un background in Human Computer Interaction.
Con la presente tesi, ho cercato di verificare il grado di supporto che l'applicazione di questa metodologia può fornire nell'analisi e nella riprogettazione dell'attività svolta in un contesto organizzativo complesso come il call center, che per sua natura necessita di una prospettiva d'indagine di tipo olistico.
La struttura della presente tesi è articolata secondo il ciclo di sviluppo indicato dal Contextual Design. Il primo capitolo propone una breve descrizione di questo approccio metodologico, indicandone le finalità, le fasi, e le metodologie specifiche di ciascuna di esse.
Il secondo capitolo si concentra sulla descrizione del dominio applicativo.
Esso è diviso in due parti: nella prima sono riportati alcuni dati relativi alla struttura, alla diffusione e ai nuovi trend di sviluppo dei call center in generale; mentre nella seconda si descrivono i tratti tipici dell'ambiente fisico, organizzativo e degli artefatti che caratterizzano il call center in esame.
Il terzo capitolo presenta i risultati dell'analisi condotta mediante i work models, uno degli strumenti metodologici del Contextual Design.
Il quarto capitolo si concentra sulla definizione dei requisiti di riprogettazione, che derivano dall'attività di analisi condotta nel capitolo precedente, e presentano un raffinamento progressivo.
Infine, il quinto capitolo costituisce la parte più realizzativa della presente tesi, e fornisce concretezza alle proposte di soluzione tratte requisiti di riprogettazione, mediate dei prototipi low fidelity, che riguardano rispettivamente il sistema, i processi e le attività svolte dagli utenti.
In conclusione, accettando e in parte ampliando la posizione del Contextual Design, risulta evidente che non è solo il sistema a essere sottoposto a un processo di design iterativo, perchè anche i processi e i flussi organizzativi subiscono degli aggiustamenti continui, finalizzati a supportare le esigenze degli utenti e i mutamenti delle attività svolte. Ciò induce a una riconsiderazione generale di questo approccio, che ne evidenzia i vantaggi e i limiti emersi nel corso dell'indagine, e permette di valutarne l'utilità nell'analisi di contesti organizzativi.

CONSULTA INTEGRALMENTE QUESTA TESI

La consultazione è esclusivamente in formato digitale .PDF

Acquista
Mostra/Nascondi contenuto.
1 INTRODUZIONE La presente tesi nasce da un progetto svolto all’interno del call center di una importante società italiana, operante nel settore delle telecomunicazioni. Gli obiettivi del progetto prevedevano la valutazione, l’analisi e la riprogettazione degli strumenti software usati nel call center, in un’ottica centrata sull’utente. A questo scopo, il lavoro del gruppo di design (di cui ero parte) si è articolato in quattro sessioni, incentrate rispettivamente su un periodo di osservazione etnografica dell’attività, sulla valutazione euristica del sistema, su test di usabilità basati su scenari e, infine, su una fase di riprogettazione iterativa, basata su cicli di prototipazione e test con gli utenti. Il presente lavoro non si inscrive tra i risultati del progetto, perché è stato sviluppato dopo la sua conclusione, in modo del tutto autonomo, tuttavia ha rielaborato e fatto tesoro dell’esperienza raccolta durante il progetto precedente. Lo scopo della mia tesi è di riprogettare l’attività degli operatori del call center, e più in generale del customer care, secondo una prospettiva olistica e centrata sull’utente. Adottando l’approccio teorico della cognizione distribuita (Hutchins, 1995) secondo cui l’attività umana non può essere analizzata in isolamento dal contesto in cui viene normalmente svolta, ho spinto la mia indagine oltre la dimensione individuale dei singoli operatori del call center e delle loro interazioni con gli strumenti software a disposizione. I dati raccolti hanno dimostrato che per migliorare le performance di questi operatori, spesso non è sufficiente riprogettare gli strumenti secondo criteri di usability, ma è necessario comprendere come questi strumenti vengono utilizzati sia all’interno di processi organizzativi che nel particolare contesto sociale, culturale e fisico (layour del call center, uso di altri artefatti, ecc.). L’indagine è dunque partita dall’osservazione dell’attività nel call center facendo affiancamento in cuffia con gli operatori front-line, e procedendo poi all’analisi del layout fisico, delle procedure, degli artefatti e dei processi di customer care. Per sua natura il call center è un ambiente organizzativo complesso ed estremamente dinamico, che necessita di competenze tecnico-professionali elevate e in continua evoluzione.

CONSULTA INTEGRALMENTE QUESTA TESI

La consultazione è esclusivamente in formato digitale .PDF

Acquista

FAQ

Per consultare la tesi è necessario essere registrati e acquistare la consultazione integrale del file, al costo di 29,89€.
Il pagamento può essere effettuato tramite carta di credito/carta prepagata, PayPal, bonifico bancario, bollettino postale.
Confermato il pagamento si potrà consultare i file esclusivamente in formato .PDF accedendo alla propria Home Personale. Si potrà quindi procedere a salvare o stampare il file.
Maggiori informazioni
Ingiustamente snobbata durante le ricerche bibliografiche, una tesi di laurea si rivela decisamente utile:
  • perché affronta un singolo argomento in modo sintetico e specifico come altri testi non fanno;
  • perché è un lavoro originale che si basa su una ricerca bibliografica accurata;
  • perché, a differenza di altri materiali che puoi reperire online, una tesi di laurea è stata verificata da un docente universitario e dalla commissione in sede d'esame. La nostra redazione inoltre controlla prima della pubblicazione la completezza dei materiali e, dal 2009, anche l'originalità della tesi attraverso il software antiplagio Compilatio.net.
  • L'utilizzo della consultazione integrale della tesi da parte dell'Utente che ne acquista il diritto è da considerarsi esclusivamente privato.
  • Nel caso in cui l'Utente volesse pubblicare o citare una tesi presente nel database del sito www.tesionline.it deve ottenere autorizzazione scritta dall'Autore della tesi stessa, il quale è unico detentore dei diritti.
  • L'Utente è l'unico ed esclusivo responsabile del materiale di cui acquista il diritto alla consultazione. Si impegna a non divulgare a mezzo stampa, editoria in genere, televisione, radio, Internet e/o qualsiasi altro mezzo divulgativo esistente o che venisse inventato, il contenuto della tesi che consulta o stralci della medesima. Verrà perseguito legalmente nel caso di riproduzione totale e/o parziale su qualsiasi mezzo e/o su qualsiasi supporto, nel caso di divulgazione nonché nel caso di ricavo economico derivante dallo sfruttamento del diritto acquisito.
  • L'Utente è a conoscenza che l'importo da lui pagato per la consultazione integrale della tesi prescelta è ripartito, a partire dalla seconda consultazione assoluta nell'anno in corso, al 50% tra l'Autore/i della tesi e Tesionline Srl, la società titolare del sito www.tesionline.it.
L'obiettivo di Tesionline è quello di rendere accessibile a una platea il più possibile vasta il patrimonio di cultura e conoscenza contenuto nelle tesi.
Per raggiungerlo, è fondamentale superare la barriera rappresentata dalla lingua. Ecco perché cerchiamo persone disponibili ad effettuare la traduzione delle tesi pubblicate nel nostro sito.
Scopri come funziona

DUBBI? Contattaci

Contatta la redazione a
[email protected]

Ci trovi su Skype (redazione_tesi)
dalle 9:00 alle 13:00

Oppure vieni a trovarci su

Parole chiave

contextual design
interazione uomo-macchina
processi organizzativi
usabilità
workflow
call center
user centered design
interfacce utente
progettazione olistica

Non hai trovato quello che cercavi?


Abbiamo più di 45.000 Tesi di Laurea: cerca nel nostro database

Oppure consulta la sezione dedicata ad appunti universitari selezionati e pubblicati dalla nostra redazione

Ottimizza la tua ricerca:

  • individua con precisione le parole chiave specifiche della tua ricerca
  • elimina i termini non significativi (aggettivi, articoli, avverbi...)
  • se non hai risultati amplia la ricerca con termini via via più generici (ad esempio da "anziano oncologico" a "paziente oncologico")
  • utilizza la ricerca avanzata
  • utilizza gli operatori booleani (and, or, "")

Idee per la tesi?

Scopri le migliori tesi scelte da noi sugli argomenti recenti


Come si scrive una tesi di laurea?


A quale cattedra chiedere la tesi? Quale sarà il docente più disponibile? Quale l'argomento più interessante per me? ...e quale quello più interessante per il mondo del lavoro?

Scarica gratuitamente la nostra guida "Come si scrive una tesi di laurea" e iscriviti alla newsletter per ricevere consigli e materiale utile.


La tesi l'ho già scritta,
ora cosa ne faccio?


La tua tesi ti ha aiutato ad ottenere quel sudato titolo di studio, ma può darti molto di più: ti differenzia dai tuoi colleghi universitari, mostra i tuoi interessi ed è un lavoro di ricerca unico, che può essere utile anche ad altri.

Il nostro consiglio è di non sprecare tutto questo lavoro:

È ora di pubblicare la tesi