Comunicazione istituzionale e utenza: dall'estraneità alla familiarità dell'istituzione

Le strategie comunicative sono in evoluzione e il loro evolvere si ripercuote su vasti settori della vita sociale, economica e produttiva. L'attività di comunicazione è sempre più trasversale a tutti i processi in atto. In parallelo si assiste alla crescita della domanda: nell'ultimo decennio, sotto la spinta di nuove norme, anche costituzionali, le amministrazioni pubbliche si sono trovate a dover fare i conti con una richiesta d'informazione da parte dei cittadini che non ha precedenti per quantità e intensità. Ovvio che, nello sforzo di rispondere dopo decenni di silenzio, si sia fatto appello a nuovi strumenti e si siano sperimentati nuovi metodi. E così la comunicazione istituzionale diventa materia di studio anche per il mondo accademico.
Gli anni ’90 hanno alimentato il primo reale cambiamento delle attese verso la pubblica amministrazione: la parte della domanda di questa relazione (il cittadino) abbandona la posizione di inferiorità richiedendo non solo parità nello scambio ma un vero e proprio riscatto e il versante dell’offerta di questa relazione, rappresentato dai servizi e dalle opportunità messe a disposizione dall’ente pubblico, si muove con lentezza verso un servizio improntato sull’interattività, l’accesso e la trasparenza. In seguito a questo percorso organizzativo e normativo l’URP, ad esempio, non va considerato come lo strumento capace di risolvere tutte le difficoltà ma come un apparato utile per prendere coscienza delle problematiche che si riscontrano nella complessa relazione cittadino/pubblica amministrazione.
Il mio lavoro punta principalmente all’analisi della percezione, da parte dell’utente, della Pubblica Amministrazione e dei servizi che l’ente pubblico eroga.
Il primo capitolo analizza il fenomeno della comunicazione in generale e le teorie psicologiche della comunicazione. La comunicazione può definirsi come la modalità attraverso cui si instaurano, si strutturano, si sviluppano le relazioni sociali e si afferma il “se” nel mondo come attori individuali e/o collettivi. La comunicazione si inserisce all’interno di un contesto culturale di riferimento in cui un emittente, trasmettendo un contenuto tramite un canale ed un codice condivisi col ricevente, può ricevere dal destinatario un feedback comunicativo. Il tutto viene poi analizzato attraverso l’evolversi della comunication research con le teorie che si sono affermate nel tempo e che hanno analizzato più in profondità le modalità attraverso le quali un soggetto viene raggiunto e persuaso da un messaggio.
Nel secondo e terzo capitolo si analizza la comunicazione istituzionale. Lo Stato, nelle sue varie articolazioni, si regge sul consenso dei cittadini. Questo vale ovviamente sia sul piano centrale che regionale e locale, per non parlare della dimensione europea, dove i problemi che si pongono sono di grande ed inedita rilevanza. La pubblicità dell’amministrazione va intesa non tanto come informazione sull’erogazione dei servizi pubblici ma anche come comunicazione sociale, per indurre i cittadini ad atteggiamenti vantaggiosi per tutta la comunità. Tutto questo è diventato di grande importanza da quando c’è stata l’emanazione di una serie di leggi e decreti (Legge 150/2000) che hanno dato rilievo alla comunicazione della Pubblica Amministrazione (capitolo terzo).
Il quarto capitolo prende in considerazione i mass media utilizzati dalla Pubblica Amministrazione come strumento di comunicazione e persuasione. Quando si parla di media si usa una parola latina (medium) al plurale, in quanto si vuole indicare un sistema di media, una galassia di mezzi di comunicazione tra loro interdipendenti. I media danno informazione, i media arricchiscono il sapere. I media, quando sono usati bene socializzano, nel senso che mettono in comune certi problemi, con il rischio opposto di non socializzare.
Il quinto capitolo analizza il rapporto esistente tra Psicologia sociale e comunicazione istituzionale, con particolare riguardo all’aspetto relazionale ed emotivo che caratterizza il rapporto tra Ente pubblico e utente.
Il sesto capitolo analizza prima di tutto una ricerca svolta dall’Istituto Cattaneo nel 2002: “Diventare adulti in tempi di cinismo” edita da Il Mulino, nella quale emerge la percezione che i giovani hanno della Pubblica amministrazione. Nella seconda parte del capitolo ci sono alcuni casi pratici di comunicazione istituzionale e di offerta di servizi pubblici ad utenti giovani che cercano informazioni relative al lavoro, alla formazione e all’orientamento. Si analizza la comunicazione organizzata dal Ministero del Lavoro e delle Politiche sociali, la nascita di uno centro informativo dedicato ai giovani (Informagiovani) e il programma televisivo Okkupati che utilizza la tecnica dell’infotainment per coinvolgere il suo giovane target.