Proposta di una Carta dei Servizi per il Comune di Pisa

Parlare della Carta dei Servizi come strumento di comunicazione non si intende banalizzare il contenuto facendolo diventare una sorta di depliant informativo. La Carta dei Servizi costituisce un mezzo importante per coordinare e gestire i processi di comunicazione dell’istituzione pubblica e integrarli ai processi di sviluppo della qualità.
Per comprendere meglio quanto affermato, occorre individuare le diverse finalità e i livelli dei processi di comunicazione.
Le finalità che un’istituzione persegue attraverso i processi di comunicazione possono essere distinti in: 1) comunicazione per il miglioramento, lo sviluppo dei servizi e per adeguare quest’ultimi, erogati dell’istituzione pubblica, alle necessità dei clienti; 2) comunicazione per la gestione delle risorse di confine, a cui corrisponde l’organizzazione del personale e delle modalità tecniche di gestione delle attività di contatto con l’utenza; 3) comunicazione per la gestione delle risorse interne; 4) comunicazione istituzionale volta a legittimare complessivamente l’istituzione e la sua attività.
Il primo obiettivo comunicativo della Carta dei Servizi riguarda lo sviluppo di attività rivolte al miglioramento della qualità e in genere del livello dei servizi offerto, orientandosi verso una continua attenzione alle esigenze degli utenti.
Il secondo obiettivo comunicativo della Carta dei Servizi attiene alla gestione, attraverso interazioni comunicative, delle risorse di confine, che nel caso delle aziende e amministrazioni pubbliche sono gli operatori di contatto o altri soggetti esterni all’azienda che erogano di fatto il servizio. Con questa forma di comunicazione si gestisce direttamente l’interazione cliente - operatore nel momento stesso dell’erogazione del servizio.
Il terzo obiettivo comunicativo riguarda la necessità di rinvenire e aggregare i fattori come risorse finanziarie e risorse umane necessarie per lo svolgimento delle attività dell’amministrazione.
Infine, l’ultima tipologia di comunicazione, la comunicazione istituzionale, nell’ambito delle istituzioni pubbliche, riveste una forte rilevanza, in quanto rappresenta un importante strumento per la gestione degli interlocutori sociali che costituiscono la fonte primaria del consenso, e quindi della sopravvivenza, dell’istituzione pubblica. Pertanto, la Carta dei Servizi riveste un ruolo significativo nella comunicazione istituzionale in quanto: 1) serve per coinvolgere in modo attivo l’utenza chiedendole un interessamento partecipe in alcuni aspetti della Carta dei Servizi; 2) comunica attraverso il suo contenuto la missione e l’attività amministrativa.
In sintesi, la rilevanza istituzionale della Carta dei Servizi si sviluppa per mezzo dei rapporti che tramite essa si possono instaurare e consolidare con i singoli cittadini o utenti In questo quadro appena delineato, la Carta dei Servizi ricopre un ruolo di primo piano in quanto essa può rappresentare nel contesto pubblico l’attivazione di una strategia di sviluppo della qualità effettuata integrando le azioni di qualità e il processo di comunicazione.