Dai risultati economico-finanziari ai risultati sociali ed ambientali

Il primo gruppo di stakeholder analizzato è quello dei clienti. Dopo una breve introduzione che elenca i sotto-stakeholder, la composizione della clientela e le certificazioni di qualità ottenute, vengono presentati alcuni indici che misurano la soddisfazione dei clienti (divisi per segmento consumer o business e per tipo di servizio: telefonia fissa o mobile). L’indicatore di riferimento è il Customer Satisfaction Index (CSI, che adotta lo standard internazionale di indagine statistica ACSI), che ha ottenuto dal 2011 la certificazione UNI 11098:2003, i valori sono in aumento dai risultati del 2010 e vanno da un minimo di 7,06 per i clienti di telefonia fissa business ad un massimo di 8,56 per la telefonia fissa consumer (su una scala da 1 a 10, dove 1 è il minimo e 10 il massimo).

La rilevazione riguarda la percezione complessiva del servizio ed è misurata “a freddo”. Tutto il capitolo è piuttosto discorsivo: dopo il CSI sono presentati i servizi innovativi forniti da Telecom Italia (gli Smart Services: Smart Town, Smart Building, Smart School, Smart Hospital), l’attenzione per la protezione dei minori e per la tutela della privacy.
Dopo i clienti si passa all’analisi dei fornitori, in cui viene illustrato il già citato Codice CSR Fornitori e il MoU, che ha portato alla Joint Audit Cooperation. Si elencano poi gli impegni che erano stati presi per il 2011 (mantenimento delle certificazioni, controlli sui fornitori e green procurement) e si evidenzia come questi siano stati raggiunti. Nel 2012, oltre al mantenimento degli impegni già presi, si punta ad ottenere la certificazione ISO50001 per la funzione Energy Purchasing & Management.

La sezione ambientale è sicuramente la più interessante e completa del bilancio di sostenibilità. Dopo la solita introduzione per l’esposizione delle strategie e dei sottostakeholder, vengono elencati indicatori legati alla performance ambientale e al cambiamento climatico. Chiudono il capitolo due paragrafi riguardanti la comunicazione della sostenibilità e la responsabilità di prodotto. La performance ambientale viene misurata prima di tutto in termini di consumi diretti per riscaldamento e autotrazione: per quanto riguarda il riscaldamento si nota subito che, dopo il repentino abbassamento dei consumi di Telecom Italia rispetto al 2009 (-30,49%), ci troviamo in una sorta di stasi nel passaggio dal 2010 al 2011 (+0,86%). Il consumo per autotrazione continua invece a scendere: -12,84% rispetto al 2009 e -8,53% rispetto al 2010.

Anche la percorrenza media dei veicoli è diminuita. I risultati sono piuttosto soddisfacenti, tuttavia le emissioni di CO₂ non sono state ridotte quanto si avrebbe voluto, questo, principalmente, perché il contenimento del budget ha permesso una sostituzione di solo 600 autovetture rispetto alle 2500 previste. Si considera poi l’energia elettrica acquistata e prodotta per il funzionamento di impianti di telecomunicazioni e civili/industriali: anche questa è diminuita sia rispetto al 2009 (-9,49%), sia rispetto al 2010 (-6,31%). Le emissioni atmosferiche sono indicate in una tabella, dove si nota, come abbiamo già detto, la mancata diminuzione delle emissioni dirette di CO₂.