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Proposta di una Carta dei Servizi per il Comune di Pisa

Informazioni tesi

  Autore: Veronica Scozzarella
  Tipo: Laurea liv.I
  Anno: 2009-10
  Università: Università degli Studi di Pisa
  Facoltà: Comunicazione pubblica, sociale e d'impresa
  Corso: Scienze della comunicazione
  Relatore: Carlo marletti
  Lingua: Italiano
  Num. pagine: 96

La Carta dei Servizi è un documento mediante il quale un ente fornisce ai propri utenti, attuali e potenziali, informazioni di vario tipo sulla propria organizzazione, chiarendo quale sia la natura dell’ente stesso.
Dalla mia esperienza di tirocinio, svolta presso l’URP del Comune di Pisa, ho constato la mancanza di questo fondamentale strumento e quindi la necessità di elaborarne uno.
In questo processo di realizzazione della Carta, si è posta l’attenzione su alcuni punti importanti.
Il primo capitolo è incentrato sull’evoluzione del rapporto che intercorre tra cittadini e Pubblica Amministrazione, con l’obiettivo di migliorare il livello dei servizi pubblici. Questa trasformazione ha avuto inizio con due principali leggi di riforma: la 142/1990 sulle autonomie locali e la 241/1990 sulle innovazioni in materia di procedimenti amministrativi per proseguire con il d. lgs 29/93 grazie al quale l'URP, Ufficio Relazioni con il Pubblico, diventa uno strumento obbligatorio per ciascuna Pubblica Amministrazione.
Il secondo capitolo si focalizza sugli strumenti utilizzati per attuare la comunicazione esterna, prendendo in considerazione il ruolo della Carta dei Servizi. La Carta dei Servizi viene emanata dalla Direttiva del Presidente del Consiglio dei ministri del 27/1/1994, "Principi sull'erogazione dei servizi pubblici", che chiarisce subito quali sono gli obiettivi generali della Carta, quali i destinatari, quali le finalità principali, i servizi ai quali si applica, i principi, gli strumenti e le modalità di tutela che i cittadini dovrebbero adottare. Successivamente si fa riferimento agli aspetti più tecnici e pratici per la sua realizzazione individuando quattro macro-fasi che compongono il processo di redazione della Carta: indagini preliminari ed elaborazione dati, produzione della Carta, comunicazione ed applicazione della Carta e verifica del rispetto degli standard e gestione della Carta. La Carta dei Servizi è anche un rilevante strumento di comunicazione: essa costituisce un mezzo importante per coordinare e gestire i processi di comunicazione dell’istituzione pubblica e integrarli ai processi di sviluppo della qualità.
Il terzo ed ultimo capitolo si concentra sull’ipotesi metodologica di redazione della Carta dei Servizi.
Il modello proposto per la Carta dei Servizi, indipendentemente dal settore di applicazione, si lega direttamente alla Direttiva di emanazione. Nel caso in cui la costruzione della Carta dei Servizi riguardi un ente complesso, un ente cioè con molti servizi fra loro differenti, come nel caso di un Comune, le possibilità di realizzazione della Carta sono essenzialmente due e quella sulla quale ho impostato la proposta di una Carta dei Servizi per il Comune di Pisa è la realizzazione di una Carta dei Servizi “integrale” in cui nel corpo fondamentale verranno esplicitati in maniera diffusa i servizi offerti dall’ente. Quest’ultimi saranno suddivisi in base a delle macrocategorie o aree a cui corrisponderà un colore diverso attraverso cui è possibile reperire velocemente le informazioni che servono.
Il servizio che si è scelto di descrivere è quello della Refezione Scolastica che fa parte dell’area Sviluppo e Servizi alla Comunità contraddistinta dal colore rosso. Il servizio risulta articolato in sottoparagrafi che contengono tutte le informazioni che occorrono per usufruire di tale servizio, dalle finalità alla modulistica e tempistica. Sostanziale è la presenza di due questionari di valutazione, uno relativo al servizio medesimo, l’altro attinente ai servizi messi a disposizione dal Comune.
La Carta dei Servizi rappresenta un'importante opportunità per migliorare la qualità dei servizi e per lavorare in un'ottica di progettualità condivisa con i cittadini destinatari dei servizi. Essa costituisce l'esito di un percorso che ha come scopo quello di mettere al centro del lavoro dell'ente o di una amministrazione il cittadino/utente, inteso come soggetto portatore di diritti e di legittime pretese a cui l'ente deve dare una risposta.

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Capitolo 1 1.1. Excursus sul rinnovato rapporto tra cittadini e Pubblica Amministrazione L’evoluzione dei rapporti tra cittadini e Pubblica Amministrazione si caratterizza sempre più per l’affermarsi di un clima di “collaborazione”, da intendersi come il rispetto tra due entità che tendono ad essere fra loro sempre più paritetiche e come la piena valorizzazione dei diritti di cittadinanza, primo fra tutti il diritto all’informazione 2 L’analisi evolutiva del rapporto tra cittadini e Pubblica Amministrazione non può non partire dalla constatazione di un incremento del ruolo e degli ambiti di intervento dello Stato prima e dalla sua messa in discussione dopo e dal graduale cambiamento della figura e del ruolo del cittadino nei confronti dello stesso. . Partendo dagli ambiti di intervento dello Stato, l’affermarsi della dottrina del welfare state 3 ha dato luogo, a partire dagli interventi nei settori assistenziali, economici, educativi e culturali ad un fenomeno complesso e dalle letture contrastanti. Da un lato si sottolinea come lo Stato sia intervenuto in settori che prima erano appannaggio di una gestione privata; dall’altro, si 2 Quando si parla di diritto all’informazione, soprattutto se all’interno di un discorso sulla comunicazione pubblica, si tende non solo a considerarlo nella sua triplice formula di diritto di informare, di informarsi, e di essere informato, ma come una sorta di pre-condizione all’espressione del diritto di cittadinanza, inteso quale partecipazione consapevole e informata al processo decisionale pubblico. 3 Il termine welfare state, “Stato del benessere”, viene utilizzato a partire dalla seconda guerra mondiale per designare un sistema socio - politico - economico in cui la promozione della sicurezza e del benessere sociale ed economico dei cittadini è assunta dallo Stato, nelle sue articolazioni istituzionali e territoriali, come propria prerogativa e responsabilità. Il welfare state, detto anche “Stato sociale”, si contraddistingue per una rilevante presenza pubblica in importanti settori quali la previdenza e l’assistenza sociale, l’assistenza sanitaria, l’istruzione e l’edilizia popolare.

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