La carta dei servizi: uno strumento efficace per una buona amministrazione.

Il seguente lavoro di tesi si propone di evidenziare come la Pubblica Amministrazione attraverso una giusta implementazione dello strumento “Carta dei servizi” riesca ad attuare una tutela preventiva dell’utente all’interno del rapporto con l’erogatore del servizio pubblico, portando alla realizzazione della cosiddetta “Amministrazione di risultato”. Il lavoro si divide in tre capitoli. Il primo capitolo evidenzia il profondo cambiamento che il significato di Amministrazione ha subito in seguito all’entrata in vigore della Costituzione italiana, e mostra come il riconoscimento dell’importanza della sfera giuridica del cittadino e della sua libertà attiva porta a superare la concezione autoritaria della Pubblica Amministrazione. Si evidenzia inoltre l’emergere, dal dettato costituzionale, del concetto di funzionalizzazione dell’attività amministrativa alla cura degli interessi e dei diritti della persona, i quali rappresentano parametri fondamentali nella realizzazione del risultato amministrativo considerato uno degli elementi più caratterizzanti della nuova Amministrazione. Quest’ultima, negli ultimi decenni ha assunto tratti simili a quelli ritenuti propri della new economy, mostrando un’Amministrazione di servizio che coinvolge i cittadini in un processo di comunicazione e collaborazione che spinge gli stessi a svolgere un ruolo attivo nell’espletamento delle funzioni sociali di preminente rilievo pubblico. Il secondo capitolo del lavoro si focalizza sul concetto di servizio pubblico e sulla figura del cittadino utente, nonché su quegli strumenti di tutela volti a proteggere il consumatore sia da un punto di vista giudiziale (azione collettiva, class action), sia in modo preventivo (Carta dei servizi). Dopo aver sottolineato come i servizi pubblici abbiano lo scopo essenziale di soddisfare primarie esigenze del cittadino-utente che si ricollegano direttamente a taluni diritti fondamentali, in quanto funzionali alla realizzazione della persona umana, si evidenzia come il principio di sussidarietà appare strumentale ad una riorganizzazione dei servizi che tenga conto della presenza sul territorio di forze private capaci di sostituirsi alle istituzioni pubbliche al fine di realizzare quella economicità, efficace ed efficienza indispensabile per l’ottimale espletamento dei servizi. A tal proposito la Carta dei servizi contribuisce in modo decisivo ad attuare il canone della qualità. Infine, il lavoro si conclude con la descrizione delle Carte, delle loro finalità, standard e principi di attuazione. Inoltre si fa emergere come tali strumenti di tutela abbiano segnato una tappa fondamentale nel processo di trasformazione dell’Amministrazione, con lo scopo di impostare una logica di erogazione dei servizi basata sulla predeterminazione degli standard di prestazione e sul confronto tra obbiettivi e risultati. L’idea fondamentale è quella di garantire un meccanismo preventivo di protezione consentendo all’utente una facoltà di giudizio tale da esercitare una certa pressione sul soggetto erogatore garantendo un più elevato livello qualitativo e integrando il rapporto di utenza.