Qualità e valore nelle aziende erogatrici di servizi

INDICE
1. IL CONCETTO DI QUALITÀ TOTALE: UN PO’ DI STORIA
1.1 La qualità totale in Italia.
1.2 Aspetti generali
1.3 Presupposti cardine. Preparare il terreno.
1.4 Una possibile definizione di qualità totale.
1.5 La gestione strategica della Qualità
1.6 L’importanza del cliente.
1.7 Massimizzare il valore per il cliente con la qualità.
1.8 Qualità e Customer satisfaction.
1.9 Dove si crea la qualità.
1.10 Ostacoli culturali
1.11 Responsabilizzazione ed empowerment.
1.12 Importanza della comunicazione.
1.13 Qualità e costi.
1.14 Il miglioramento continuo
1.15 Il coinvolgimento totale.
1.16 La formazione.

2. LA STRATEGIA DI LEADERSHIP DELLA QUALITÀ PER LE IMPRESE EROGATRICI DI SERVIZI
2.1 Definizione del servizio e delle sue caratteristiche.
2.2 La qualità dei servizi: un concetto complesso.
2.3 Gestione della qualità dei servizi: caratteristiche di particolare complessità.
2.4 L'intangibilità.
2.5 Eterogeneità delle prestazioni ed imprevedibilità dei risultati.
2.6 Deperibilità ed impossibilità di stoccaggio.
2.7 Le principali leve operative per gestire la qualità nei servizi.
2.8 Il marketing.
2.9 La comunicazione.
2.10 Gestione del disservizio.
2.11 Il controllo della qualità nei servizi.
2.12 Determinazione degli standard per il controllo.
2.13 Misurazione della conformità agli standard.
2.14 Il processo di tangibilizzazione
2.15 Perché applicare il modello della qualità totale alle imprese di servizi.
2.16 Le particolarità del settore dei servizi
2.17 Concettualizzazione della qualità nei servizi e sue dimensioni.

3. CREARE VALORE: UNA NUOVA METRICA E UNA NUOVA FILOSOFIA D’IMPRESA.
3.1 Cosa significa creare “valore”
3.2 La Teoria di Creazione del Valore
3.3 Il concetto di valore
3.4 Il Value Based Management e glie elementi della creazione del valore
3.5 Creazione di valore ed orientamento al cliente ed al mercato: una visione di interdipendenze
3.6 Come aumentare il valore per il cliente ed il valore del cliente
3.7 Le aspettative del cliente e la misurazione della qualità.
3.8 Dalla qualità alla qualità totale, passando per la certificazione
3.9 Preparazione e scelta del percorso

4. IL MODELLO DI QUALITY ASSURANCE PROPOSTO DALLE NORME DELLA SERIE ISO 9000
4.1 La normativa di riferimento
4.2 La norma ISO 9001.
4.3 I requisiti del sistema
4.4 Un modello di assicurazione qualità per le imprese di servizi: la normativa ISO 9004-2.
4.5 La certificazione della qualità per le aziende di servizi

Conclusioni.
Bibliografia.