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Proposta di una Carta dei Servizi per il Comune di Pisa

Estratto della Tesi di Veronica Scozzarella

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Capitolo 2 30 Per l’utilizzazione è fondamentale che essi la conoscano, la comprendano e comunichino alla P.A. le proprie osservazioni ed esigenze; di conseguenza la Carta non può esistere se non è comunicata 42 La Carta dei Servizi proprio perché affronta il problema della qualità dei servizi e del loro sviluppo (conoscenza dei servizi, accesso, verifica, innovazione ed evoluzione) è un valido strumento di comunicazione organizzativa, nonché un importante strumento di valutazione per innescare processi di sostegno allo sviluppo ed al potenziamento della qualità. effettivamente ai propri utenti e da questi accettata e condivisa. Per assolvere alle funzioni sopra descritte, la Carta non deve essere vissuta come un ulteriore adempimento burocratico, un semplice opuscolo informativo ma come un’occasione per attivare un processo di sensibilizzazione della struttura alle esigenze dei propri clienti, superando la logica della priorità delle istanze organizzative interne rispetto al soddisfacimento delle attese dell’utenza e come strumento innovativo ed espressione trasparente dei servizi forniti dall’organizzazione. In questo quadro di evoluzione della Pubblica Amministrazione, la Carta dei Servizi, proprio in relazione a quanto appena descritto, rappresenta il patto sulla qualità dei servizi che l’ente pubblico sottoscrive con i suoi cittadini, gioca un ruolo di estrema importanza. 42 Per rendere visibili, utilizzabili e leggibili le notizie e i dati contenuti nella Carta si adottano una serie di azioni mirate a farli conoscere: un adeguato piano di comunicazione all’atto dell’uscita della Carta (articoli di stampa, manifesti, campagna di informazione e pubblicitaria), incontri di presentazione della Carta con il personale dirigente, ed a cascata di questi con i collaboratori, per favorirne la comprensione ed il coinvolgimento (newsletter, conferenze di organizzazione), programmi di formazione del personale (presentazione efficace, comunicazione, lavoro di gruppo) e predisposizione di manuali per l’uso e presentazione della Carta, ed in particolare degli obbiettivi di qualità, agli utenti attraverso vari metodi (lettere di accompagnamento, presentazione su internet, organizzazione di incontri ad hoc e di eventi). Infine in funzione delle tipologie di utenti cambieranno il fabbisogno informativo a cui rispondere, le modalità ed il momento della comunicazione e la formulazione del messaggio “orientata all’utente”. Per ulteriori approfondimenti si ricorda: Ruffini R., La Carta dei Servizi, Guerini e Associati, Milano 2004.
Estratto dalla tesi: Proposta di una Carta dei Servizi per il Comune di Pisa

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Proposta di una Carta dei Servizi per il Comune di Pisa

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Informazioni tesi

  Autore: Veronica Scozzarella
  Tipo: Laurea liv.I
  Anno: 2009-10
  Università: Università degli Studi di Pisa
  Facoltà: Comunicazione pubblica, sociale e d'impresa
  Corso: Scienze della comunicazione
  Relatore: Carlo marletti
  Lingua: Italiano
  Num. pagine: 96

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