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CRM e sistemi informativi a supporto

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8 Una soluzione di CRM è molto utile per capire quali sono i clienti da cui deriva la fetta più consistente dei profitti. <E’ stato rilevato che, mediamente, il 20% dei clienti di un’azienda fornisce circa il 65% dei profitti, un altro 20% contribuisce per il 25% e il restante 65% apporta il rimanente 10%.> 3 . Per migliorare la propria capacità di soddisfare il cliente le imprese sostengono alcuni costi. Quando ci si appresta a valutare un investimento in customer satisfaction non ci si può basare sulle esperienze passate ed è difficile poter valutare il futuro. Un primo passo da compiere è la valutazione dell’impatto di un cambiamento nel comportamento dell’azienda, attraverso indicatori orientati al futuro quali il tempo da dedicare al cliente, il grado di influenza dei clienti stessi nella concezione dei nuovi prodotti o servizi. E’ infatti necessario capire quanto in azienda sia radicata una cultura customer driven. Cambiare la cultura aziendale, così come acquistare e implementare un sistema CRM, significa operare un investimento di cui si dovranno calcolare i ritorni. Uno dei più evidenti ritorni, immediatamente valutabile, è l’acquisizione per l’azienda della capacità di elevare il coinvolgimento e la soddisfazione del cliente interno. Per quanto riguarda un’analisi strettamente economica, è più difficile avere delle risposte. E’ infatti difficile adottare metodi di stima efficaci, in quanto <il concetto di soddisfazione può essere definito come un sistema complesso determinato e influenzato da variabili misurate oggettivamente, ma anche (e spesso in modo considerevole) da elementi soggettivi e, quindi, non chiaramente misurabili e tanto meno prevedibili> 4 . In conclusione, orientarsi verso la Customer Satisfaction significa affrontare difficoltà e investimenti notevoli, ma porta anche vantaggi importanti: un cliente fedele e soddisfatto rappresenta una fonte di introiti garantiti, un partner nella crescita dell’azienda, una fonte di informazioni. 3 Sergio Lamonica, Marco Piraccini, Dario Venegoni, Customer Relationship Management: strategie e strumenti per la soddisfazione del cliente, IPSOA, 2002, pag. 30. 4 Sergio Lamonica, Marco Piraccini, Dario Venegoni, Customer Relationship Management: strategie e strumenti per la soddisfazione del cliente, IPSOA, 2002, pag. 33.
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CRM e sistemi informativi a supporto

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Informazioni tesi

  Autore: Annamaria Dotti
  Tipo: Laurea liv.I
  Anno: 2003-04
  Università: Università degli Studi di Bologna
  Facoltà: Ingegneria
  Corso: Ingegneria gestionale
  Relatore: Andrea Zanoni
  Lingua: Italiano
  Num. pagine: 101

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