CRM e sistemi informativi a supporto

5 Premessa Seguendo il corso del Professor Zanoni ho provato particolare interesse per le lezioni riguardanti il marketing e la gestione della clientela. Spesso gli ingegneri vengono tacciati di eccessiva rigidità e di scarsa umanità. Lo spirito di contraddizione e le inclinazioni naturali mi hanno spinto ad affrontare una tesi incentrata al contrario sui rapporti umani, sul loro valore e sull’importanza che hanno anche nel mondo “quadrato” di un ingegnere. La struttura della tesi è quella che, secondo me, rendeva più chiaro l’argomento. Il primo capitolo è un’introduzione al soggetto principale del mio lavoro: ho cercato di chiarire cos’è il CRM e quali sono i punti essenziali della Gestione della clientela. Il secondo capitolo introduce i sistemi informativi a supporto della teoria precedentemente trattata, mentre il terzo rappresenta lo studio del CRM di una grande azienda come la Xerox S.p.A.. Questa tesi è nata come un lavoro puramente bibliografico e tale sarebbe rimasta se non fosse stato per numerose persone che mi hanno concesso il loro tempo, l’attenzione, il sostegno e l’esperienza. Ritengo, quindi, doveroso ringraziare • Dottor Angelo Magni, Human Resource and Customer Service Director della Xerox Italia • Dottor Marco Radice, Responsabile del Personale della Xerox Italia • Dottori Livia Lasagna, Serena Venegoni, Katya Dreon del Bus, Michela Pesante, Giorgio Quadri, Roberto Mealli e Maurizio Gaiani della Xerox Italia • L’ICT Manager della Distar S.R.L., nonché mio fidanzato, Fabrizio Marchesini • La signora Silvana Scaramagli, tutte le mie zie, Sabrina e, naturalmente, i miei meravigliosi genitori.