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Evoluzione della qualità nei Servizi Pubblici. Strumenti normativi e soluzioni manageriali: il caso Poste Italiane

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I Sintesi Il tema dei Servizi Pubblici fa partire la sua trattazione imprescindibilmente dalla propria definizione e si sviluppa lungo tematiche particolarmente delicate. Tra le varie concezioni di qualità valutabili nell’erogazione di un servizio l’attenzione è rivolta maggiormente alla percezione dell’utente, che è misura ultima della qualità. La tematica dell’intreccio tra servizi di pubblica utilità e qualità è legata ad una direttrice quadrupla che segue la direzione delle caratteristiche intrinseche del servizio pubblico, dell’accessibilità, della tariffazione e della comunicazione. Le leve per la qualità però vanno oltre, basti pensare al ruolo determinante che la gestione delle risorse umane riveste nella riuscita del delicato rapporto tra personale di front-line e fruitore del servizio, finalizzato alla realizzazione di un accadimento “in diretta”. La qualità deve espandersi trasversalmente attraverso tutte le categorie personali che operano nell’azienda, con l’obiettivo di conseguire una vera e propria cultura della qualità. Naturalmente non subito si è riconosciuta l’importanza di questi strumenti e le fasi per arrivare a queste convinzioni sono state lunghe e ostacolate dalle persone e dalla burocrazia. La qualità è ormai da anni al centro di una politica di rilancio del settore pubblico. Finalmente, a partire dallo scorso decennio, la tanto attesa formalizzazione della qualità nei settori tutelati dalla Costituzione è arrivata, grazie alla Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio 1994: sulla scia dell’esempio di altri Paesi nasce finalmente un documento ufficiale che contiene principi, strumenti, tutela e si premura di fornire dei punti di
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Evoluzione della qualità nei Servizi Pubblici. Strumenti normativi e soluzioni manageriali: il caso Poste Italiane

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Informazioni tesi

  Autore: Anna Maria Roseti
  Tipo: Tesi di Laurea
  Anno: 2004-05
  Università: Università degli Studi di Roma Tor Vergata
  Facoltà: Economia
  Corso: Economia Aziendale
  Relatore: Amalia Fazzari
  Lingua: Italiano
  Num. pagine: 309

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