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Evoluzione della qualità nei Servizi Pubblici. Strumenti normativi e soluzioni manageriali: il caso Poste Italiane

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III dei pubblici servizi - dell’attenzione sulla soddisfazione del cliente: la customer satisfaction, che attesta come finalmente la qualità di un servizio abbia il volto di un cittadino, e che la qualità percepita valga più di qualsiasi procedura routinaria. A conclusione del lavoro svolto, è proposto un esempio concreto di applicazione della Carta dei servizi ad uno specifico, e cruciale, settore di pubblica utilità: il settore postale. Passando attraverso l’edizione di tre Carte della Qualità (nelle quali sono osservabili elementi da imitare ed altri da evitare), il cambiamento del contesto istituzionale e di quello competitivo portano quello che oggi è il Gruppo Poste Italiane ad adeguarsi al forte vento di rinnovamento che va nella duplice direzione dell’ampliamento degli spazi aperti alla libera concorrenza e della customer care; lo strumento di supporto agli imponenti cambiamenti in atto è anche qui senz’altro quello dell’evoluzione tecnologica, che sempre più fortemente si impone come chiave di molti dei servizi offerti. Queste considerazioni portano ad inglobare il cittadino/utente/cliente nella sfera delle risorse umane aziendali (in particolare nelle aziende che erogano servizi pubblici) e lo collocano nella posizione privilegiata di chi dà impulso all’attività aziendale, ne usufruisce, la giudica e offre la possibilità all’organizzazione erogante (in base alle sue percezioni) di un riscontro in termini di qualità del servizio; questo aspetto da luce alla possibilità di sviluppi futuri positivi nel settore dei servizi di pubblica utilità grazie ancora una volta a strumenti normativi fortemente rivalutabili ed alla gestione degli elementi relazionali nel rapporto tra l’organizzazione ed il cliente, oltre che all’evoluzione e alla diffusione di una vera cultura della qualità.
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Evoluzione della qualità nei Servizi Pubblici. Strumenti normativi e soluzioni manageriali: il caso Poste Italiane

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Informazioni tesi

  Autore: Anna Maria Roseti
  Tipo: Tesi di Laurea
  Anno: 2004-05
  Università: Università degli Studi di Roma Tor Vergata
  Facoltà: Economia
  Corso: Economia Aziendale
  Relatore: Amalia Fazzari
  Lingua: Italiano
  Num. pagine: 309

FAQ

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