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La Customer Satisfaction nella PA: problemi di fedeltà dei dati raccolti tramite questionario

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13 essere metaforicamente intesi come sentieri alternativi che introducono l’organizzazione al lungo cammino verso la Qualità Totale. Prima di entrare nel vivo della presentazione di tali sentieri, ripercorriamo le origini del Tqm. Conti (1999) ricostruisce la storia dei modelli organizzativi per l’eccellenza sottolineando come nel tempo si sia diffuso e diversificato il loro uso e la loro funzione. Denominati a cavallo degli anni ottanta e novanta ‘Total Quality Management’ (Tqm), i modelli organizzativi per l’eccellenza nascono come modelli di valutazione9 finalizzati ai premi nazionali per la qualità. I precursori sono i giapponesi con il Premio Deming risalente al lontano 1951; per trovare un modello più vicino a noi nel tempo e nello spazio dobbiamo arrivare al 1992, anno d’introduzione del modello per l’eccellenza EFQM, finalizzato alla concessione del Premio Europeo per la Qualità (Conti, 1999, 70 e sg.). Dato lo sviluppo recente del settore terziario ed il cronico ritardo del settore pubblico, è inutile dire che tali modelli e premi10 sono nati per essere applicati nell’ambito manifatturiero, e solo in un secondo tempo sono stati adottati dal settore dei servizi, privati e pubblici (Leonardi e Negro, 2003, 55; Conti, 1999, 70 – 71). Inizialmente, i premi vengono istituiti per stimolare la competitività e la produttività, in termini qualitativi e quantitativi, tra le aziende di un sistema economico. A partecipare, comunque, sono solo quelle poche aziende sicure di sé e del proprio livello d’eccellenza, motivate dalla possibilità di ottenere il riconoscimento esterno della buona qualità delle prestazioni, riconoscimento che si prefigura già come un’ottima pubblicità. In seguito, si è osservato che con la loro pubblicazione e diffusione, le diverse procedure di valutazione11 hanno iniziato a svolgere una funzione anche per le aziende non eccellenti, ma desiderose di diventarlo: al di fuori del premio, le procedure vengono utilizzate all’interno delle imprese per 9 Più che di valutazione sarebbe più esatto parlare di procedure che appurino se gli standard stabiliti esternamente all’azienda siano stati raggiunti o no. Per una definizione di valutazione e un approfondimento dell’argomento rimandiamo al cap. 2. 10 Anche le certificazioni di qualità sono nate per il settore manifatturiero e sono poi state riadattate e diffuse nel settore dei servizi privati prima, e pubblici poi. (Sulla certificazione si veda il par. 1.3). 11 Si veda infra, nota 9.
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La Customer Satisfaction nella PA: problemi di fedeltà dei dati raccolti tramite questionario

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Informazioni tesi

  Autore: Federica Battisti
  Tipo: Tesi di Laurea
  Anno: 2003-04
  Università: Università degli Studi di Roma La Sapienza
  Facoltà: Scienze della Comunicazione
  Corso: Scienze della Comunicazione
  Relatore: Maria Concetta Pitrone
  Lingua: Italiano
  Num. pagine: 212

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