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La Customer Satisfaction nella PA: problemi di fedeltà dei dati raccolti tramite questionario

Informazioni tesi

  Autore: Federica Battisti
  Tipo: Tesi di Laurea
  Anno: 2003-04
  Università: Università degli Studi di Roma La Sapienza
  Facoltà: Scienze della Comunicazione
  Corso: Scienze della Comunicazione
  Relatore: Maria Concetta Pitrone
  Lingua: Italiano
  Num. pagine: 212

Dall’inizio degli anni Novanta, la Pubblica Amministrazione ha intrapreso il cammino verso una “cultura orientata al servizio”. Tale processo di trasformazione si sta sviluppando mutuando dal settore privato le cosiddette ‘strategie della qualità’, come il Total Quality Management, le certificazioni Iso 9000 e le indagini sulla soddisfazione degli utenti, oggetto di questo studio.
Tutte queste strategie hanno il merito di aver introdotto la valutazione all’interno delle organizzazioni pubbliche. Non manca, però, chi evidenzia problemi metodologici e limiti conoscitivi delle teorie e delle tecniche, scelte in base all’esigenza di standardizzazione, soprattutto quando si valuta un’organizzazione che eroga servizi, beni ad alta componente immateriale e relazionale.
Su tale settore si è posta quindi attenzione, analizzando i problemi metodologici relativi alle indagini sulla customer satisfaction che, come sottolineano gli studiosi, concernono principalmente la fedeltà dei dati raccolti con i questionari strutturati, gli strumenti più usati per rilevare la soddisfazione dei beneficiari di un servizio.
L’analisi è stata articolata confrontando, dapprima, i questionari usati dalle amministrazioni comunali per rilevare la soddisfazione degli utenti dei servizi di sportello offerti. Considerandone struttura e contenuto, chi scrive ha somministrato un questionario simile, ma arricchito da domande di approfondimento, agli utenti dell’Ufficio Anagrafe del Comune di Velletri, registrando le reazioni suscitate dal questionario con annessi problemi di in – fedeltà dei dati raccolti.
Uno dei principali problemi osservati è la difficoltà degli intervistati, più avanti con gli anni soprattutto, di adattarsi agli schemi concettuali e linguistici del questionario. Si sono rilevate anche interpretazioni divergenti degli stimoli proposti, nonché alcuni processi cognitivi messi in atto, come il confronto con altri uffici o con lo stesso ufficio in passato; oltre alle difficoltà di valutazione dovute alla scarsa conoscenza del servizio da parte degli intervistati, ma anche all’impossibilità di giudicare aspetti dei quali non sono ritenuti responsabili gli impiegati, referenti del servizio per eccellenza.
Alla luce di queste osservazioni, la speranza è che le indagini sul giudizio degli utenti di un servizio entrino in un processo di valutazione più articolato e integrato, metodologicamente rigoroso e aperto a più tecniche di rilevazione, anche non standard; magari, tenendo presenti alcuni suggerimenti operativi dati da questo studio.

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6 Introduzione Dall’inizio degli anni Novanta, nella Pubblica Amministrazione, attraverso importanti interventi legislativi, si è avviato il cammino verso una “cultura orientata al servizio”. L’intento è porre il cittadino al centro, garantendo trasparenza, ascolto e partecipazione, nonché il soddisfacimento dei suoi bisogni, obiettivo primario delle organizzazioni pubbliche. Tale processo di trasformazione si sta sviluppando nel segno dell’efficacia, dell’efficienza e della qualità, perseguibili grazie all’adozione di strategie messe a punto nel settore privato, ma riadattate al settore pubblico nell’ambito del cosiddetto New Public Management. È in questo contesto che, assieme al Total Quality Management e alle certificazioni Iso 9000, prendono piede le indagini sulla soddisfazione degli utenti, oggetto del nostro studio. Queste indagini stanno pian piano diffondendosi e acquistando sempre più spazio nelle amministrazioni locali grazie anche ad iniziative dall’alto, come il programma ‘Cantieri di innovazione di customer satisfaction’ del Dipartimento della Funziona Pubblica, e la Direttiva del Ministro della Funzione Pubblica del 26 marzo 2004. Lo scopo di queste indagini è rilevare la qualità percepita e/o la qualità attesa dagli utenti di un servizio – nel nostro caso facciamo riferimento alle indagini condotte presso gli sportelli comunali – riguardo agli aspetti che lo caratterizzano, così da individuare i punti sui quali lavorare per rendere il servizio più efficace e più efficiente. Queste rilevazioni si presentano quindi come momento valutativo importante per la prospettiva di miglioramento del servizio. In generale, tutte le ‘strategie della qualità’ hanno il merito di portare il processo valutativo all’interno delle organizzazioni, coinvolgendo utenti e personale. In tal modo la valutazione dovrebbe avere una funzione di apprendimento e non più di controllo di conformità alla norma. Purtroppo, si ha motivo di sostenere che le tecniche e i modelli scelti, le modalità di esecuzione e le esigenze di

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