La Customer Satisfaction nella PA: problemi di fedeltà dei dati raccolti tramite questionario

L'anteprima di questa tesi è scaricabile in PDF gratuitamente.
Per scaricare il file PDF è necessario essere iscritto a Tesionline.
L'iscrizione non comporta alcun costo. Mostra/Nascondi contenuto.

14 individuare i punti critici e per definire così nuovi obiettivi al fine di migliorare le prestazioni aziendali. Conti parla di nascita dell’autovalutazione12, “una valutazione condotta non ai fini di un premio, né di una certificazione, ma delle esigenze dell’organizzazione stessa, in particolare, per conoscere il proprio posizionamento sulla via dell’eccellenza e le proprie aree di debolezza relative” (1999, 72). Si viene così a creare una differenziazione nell’ambito dei diversi programmi in base alla loro funzione d’uso: da una parte, se usati come strumento di confronto per il conferimento di premi, devono essere applicati in maniera standardizzata; dall’altra, se vengono utilizzati con approccio “diagnostico” (ibid.), devono essere riadattati alla singola azienda per favorirne il miglioramento delle prestazioni. Nei seguenti paragrafi tratteremo: il disegno di valutazione per l’eccellenza EFQM; il CAF, lo strumento di autovalutazione che favorisce il benchmarking13 tra le amministrazioni pubbliche europee; le norme Iso 9000 sui sistemi di gestione per la qualità. In coda al capitolo aggiungeremo le specifiche iniziative nate in seno alla P.A. italiana, che incentivano la diffusione dell’innovazione e del confronto. 1.2.1 La valutazione dell’eccellenza, e i riconoscimenti della EFQM (European Foundation for Quality Management)14 Il protocollo di valutazione dell’EFQM è stato introdotto a partire dal 1992 per consentire l’assegnazione del Premio Europeo per la Qualità (European Quality Award, EQA) alle imprese che avessero dimostrato di aver raggiunto il massimo livello di eccellenza. L’applicazione di tale protocollo è comunque diffusa ben oltre la cerchia dei candidati al Premio annuale; infatti, si presta ad 12 Per un approfondimento dell’argomento si rimanda al cap. 2. 13E’ l’attività svolta tra “due o più partecipanti che avviano sistematiche comparazioni dei processi e/o dei risultati sviluppati all'interno delle rispettive organizzazioni al fine di apprendere dalle pratiche migliori e implementarle nel modo più adatto alla propria organizzazione” (www.eipa.nl). 14 Tutte le informazioni sul modello EFQM sono state prese nell’aprile 2004 da www.efqm.org, sito ufficiale della European Foundation for Quality Management (EFQM), organizzazione non profit su base associativa fondata nel 1988 per iniziativa di quattordici fra le principali aziende europee con l’intento di promuovere in Europa ”l’Eccellenza Sostenibile”.

Anteprima della Tesi di Federica Battisti

Anteprima della tesi: La Customer Satisfaction nella PA: problemi di fedeltà dei dati raccolti tramite questionario, Pagina 9

Tesi di Laurea

Facoltà: Scienze della Comunicazione

Autore: Federica Battisti Contatta »

Composta da 212 pagine.

 

Questa tesi ha raggiunto 5800 click dal 07/02/2007.

 

Consultata integralmente 4 volte.

Disponibile in PDF, la consultazione è esclusivamente in formato digitale.