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Experiential Marketing: il caso della Guinness Storehouse

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L’importanza dell’esperienza nel consumo | 13 fedele alla marca e in grado di costruirsi con le pratiche di consumo un proprio personale profilo di identità, non linearmente prevedibile5. Naturalmente questo comporta numerose difficoltà. Non è facile, infatti, comprendere i desideri di un tal consumatore. Il marketing, insieme con la customer satisfaction e il Customer Relationship Management sembra non riuscire a rispondere adeguatamente alle esigenze del consumatore postmoderno. Tutti e tre questi strumenti stanno, infatti, evidenziando un deficit di risposta alle richieste e alle crescenti esigenze del consumatore. Il marketing classico si concentra, per esempio, sulle quattro “P” di Kotler, quindi sempre e soltanto sul prodotto, non sul cliente. D’altro canto, la customer satisfation è semplicemente un modo per comprendere se il cliente è soddisfatto o meno in relazione alle performance del prodotto. Si tratta di una valutazione funzionale, dove l’aspetto esperienziale è, però, lasciato da parte. La customer satisfation non risponde, infatti, alle domande: in che cosa consiste questa soddisfazione? Quali stati d’animo reca con sé? Quanto è intensa? E soprattutto: come si è prodotta? Anche il Customer Relationship Management non gestisce in realtà le relazioni con i clienti, a dispetto del nome che porta. Il CRM si limita a misurare le transazioni, vale a dire i contatti e le risposte dei clienti. Ma questi sono puri dati quantitativi che non parlano della qualità di queste relazioni e di questi contatti. La persona può contattare un’azienda, per esempio attraverso un call center, per lamentarsi o per tessere gli elogi riguardo a un prodotto o un servizio. Ma quanti altri pensieri, riflessioni, avvenimenti o fatti, esperienze, sono precedenti o fondanti quella scelta finale che fa prendere il telefono per lamentarsi o per congratularsi? Il CRM questo non lo prende in considerazione, né lo valuta. 5 Fabris G., Il nuovo consumatore: verso il postmoderno, FrancoAngeli, Milano, 2003.
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Experiential Marketing: il caso della Guinness Storehouse

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Informazioni tesi

  Autore: Adelia Amicone
  Tipo: Laurea liv.II (specialistica)
  Anno: 2008-09
  Università: Università degli Studi di Teramo
  Facoltà: Scienze Economiche e Aziendali
  Corso: Scienze economico-aziendali
  Relatore: Oronzo Trio
  Lingua: Italiano
  Num. pagine: 131

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