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Il valore delle recensioni e del passaparola online: uno studio empirico nel settore alberghiero

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10 1.2. Effetti del passaparola sul comportamento del consumatore e sulla profittabilità aziendale Richins e Root-Shaffer (1988) affermano che il Wom tradizionale off-line ha da sempre giocato un ruolo focale nel processo decisionale del consumatore e che l’avvento di Internet ha esteso la possibilità di raccogliere informazioni su prodotti e servizi da altri consumatori e di fornire agli stessi i propri consigli post-consumo sfruttando il passaparola digitale. La letteratura fornisce una serie di giustificazioni in merito al fatto che Wom ed eWom impattano in maniera importante sul processo decisionale del consumatore. Fodness e Murray (1999) e Schiffman e Kanuk (2000), descrivono come la ricerca di informazioni sui canali preposti al passaparola permette di porre rimedio alla mancata riconoscibilità della qualità del bene/servizio prima del consumo e, di conseguenza, di ridurre l’incertezza e il rischio percepito intrinseco nell’atto di acquisto, minimizzando altresì i potenziali effetti negativi di una scelta non ottimale. Inoltre, il passaparola permette di ridurre i tempi e lo sforzo cognitivo associati al processo decisionale, e di contribuire al raggiungimento di una più soddisfacente soluzione (Bronner e De Hoog, 2010). Ancora, costituisce un modo per verificare le informazioni fornite direttamente dagli operatori professionali, le quali possono essere percepite come artifizi finalizzati al solo fine di promuovere la propria attività (Litvin, Goldsmith e Pan, 2008). A tale proposito, Godes e Mayzlin (2004) aggiungono che “è difficile immaginare altro canale che trasmetta la credibilità e l’importanza della comunicazione interpersonale caratterizzante il passaparola”. Queste ultime affermazioni sono confermate dalla ricerca di Yankelovich (2011) il cui risultato afferma che il 75% dei consumatori non crede che le aziende dicano la verità nei loro messaggi pubblicitari. La ricerca ha, inoltre, rivelato che le recensioni dei consumatori
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Informazioni tesi

  Autore: Federica Guidetti
  Tipo: Tesi di Laurea Magistrale
  Anno: 2011-12
  Università: Università degli Studi di Bologna
  Facoltà: Economia
  Corso: Direzione Aziendale
  Relatore: Sara Valentini
  Lingua: Italiano
  Num. pagine: 175

FAQ

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