Sistemi di analisi e gestione della soddisfazione e della fedeltà del cliente

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15 Oppure S = VUP/VA Secondo Cantone dunque il cliente può ritenersi soddisfatto solo quando S>0 oppure S>1 e in questo caso si parla di soddisfazione assoluta. Qualora il sistema d’offerta dell’impresa produca uno spread positivo e più elevato rispetto a quello generato dai sistemi d’offerta alternativi erogati dalle imprese concorrenti l’impresa acquisisce un vantaggio competitivo. Per massimizzare il valore d’uso percepito l’impresa può attuare delle strategie customer value-based finalizzate ad aumentare i benefici percepiti dai clienti (ad esempio con miglioramenti del prodotto/servizio che consentano di soddisfare al meglio i bisogni) o a ridurre i costi percepiti dai clienti (denaro, tempo, disservizi, sforzo fisico sforzo psicologico, ecc. ) o a combinare in modo adeguato entrambe le opzioni. Attraverso invece l’azione di marketing, in particolare attraverso la comunicazione di mercato, si può influenzare il valore atteso cercando di acquisire un posizionamento differenziale nelle percezioni di mercato e evitando che si formino aspettative troppo elevate e non compatibili con il sistema d’offerta e di produzione –erogazione dell’impresa. L’analisi della distribuzione delle preferenze (valori attesi) che il mercato attribuisce ai sistemi d’offerta alternativi e, a erogazione avvenuta, la misurazione della soddisfazione dei clienti, che tali sistemi producono, possono evidenziare la necessità di una ridefinizione del valore nelle aspettative del mercato. In questo caso si può procedere in diversi modi a seconda della situazione: 9 se, nel percepito del mercato, il valore atteso si trova a un livello nella scala di preferenza dei clienti che rende il sistema d’offerta poco attrattivo rispetto ai concorrenti, è bene influenzare il processo attraverso cui si formano le decisioni di acquisto e fare in modo che le aspettative tendano verso il sistema d’offerta dell’impresa;

Anteprima della Tesi di Laura Cazzola

Anteprima della tesi: Sistemi di analisi e gestione della soddisfazione e della fedeltà del cliente, Pagina 11

Tesi di Laurea

Facoltà: Economia

Autore: Laura Cazzola Contatta »

Composta da 145 pagine.

 

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