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Sistemi di analisi e gestione della soddisfazione e della fedeltà del cliente

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17 una stessa variazione di prezzo, cui corrisponda una maggiore qualità, la persona facoltosa percepisce un leggero incremento di disutilità, mentre chi è povero vede aumentare di molto il suo livello di disutilità. Un altro aspetto considerato è il grado di incertezza relativa al servizio che si vuole consumare. Se un soggetto lo ha precedentemente sperimentato dispone già di alcune informazioni riguardo al risultato che otterrà, e si trova dunque in una posizione più avvantaggiata rispetto a chi invece si avvicina per la prima volta. Non è solo l’esperienza, tuttavia, a influenzare le aspettative, bisogna anche considerare l’immagine dell’azienda, la pubblicità, il passaparola, ecc. La creazione di valore per i clienti interni L’assunto base della creazione del valore, ossia la massimizzazione della differenza netta tra benefici e costi percepiti si applica anche ai clienti interni, portatori di competenze professionali e manageriali. I benefici in questo caso sono sia di natura monetaria (retribuzioni e altri benefits economici) sia di natura non monetaria (opportunità di crescita professionale, status, opportunità di vivere in un ambiente dinamico innovativo, internazionale, ecc.). Anche per i costi si può parlare di costi monetari (minor livello di retribuzione, costi per raggiungere il luogo di lavoro, minori opportunità di miglioramenti retributivi, ecc.) e di costi opportunità (connessi all’inadeguatezza del lavoro, alla mancata o ritardata crescita professionale al più basso livello di immagine allo sforzo fisico derivante dall’ambiente e dal tipo di lavoro, allo stress psicologico, ecc.). Anche qui le imprese possono agire sia sul miglioramento dei benefici percepiti che sulla riduzione dei costi, o su una combinazione favorevole di entrambe. Molto spesso sono le componenti di natura non monetaria, a influenzare in misura maggiore le percezioni dei clienti interni, anche perché il denaro costituisce un motivatore temporaneo non durevole.
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Sistemi di analisi e gestione della soddisfazione e della fedeltà del cliente

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Informazioni tesi

  Autore: Laura Cazzola
  Tipo: Tesi di Laurea
  Anno: 1998-99
  Università: Università degli Studi di Bologna
  Facoltà: Economia
  Corso: Economia del Turismo
  Relatore: Laura CazzolaMarcati
  Lingua: Italiano
  Num. pagine: 145

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