Questo sito utilizza cookie di terze parti per inviarti pubblicità in linea con le tue preferenze. Se vuoi saperne di più clicca QUI 
Chiudendo questo banner, scorrendo questa pagina, cliccando su un link o proseguendo la navigazione in altra maniera, acconsenti all'uso dei cookie. OK

Evoluzione del comportamento d'acquisto dei prodotti assicurativi. Il caso delle polizze telefoniche e on line

L'anteprima di questa tesi è scaricabile in PDF gratuitamente.
Per scaricare il file PDF è necessario essere iscritto a Tesionline.
L'iscrizione non comporta alcun costo. Mostra/Nascondi contenuto.

CAPITOLO 2– La customer satisfaction nel settore assicurativo direct 38 necessità di collaborare con il cliente (partnership) per progettare insieme il prodotto desiderato, grazie ad una relazione di tipo fiduciario. I clienti, in tal senso, collaborano alla progettazione del prodotto, descrivendo il proprio grado di soddisfazione/insoddisfazione ed esprimendo in tal modo le proprie esigenze. In campo assicurativo i consumatori hanno imparato a fare shopping, come accade nei beni di consumo, ovvero a confrontare le proposte di diverse compagnie sperimentando la convenienza di canali distributivi alternativi che offrono prodotti, prezzi e servizi diversi. È necessario, quindi, rendere il cliente meno aggredibile da parte della concorrenza e ciò è possibile solo se è soddisfatto dell’offerta della compagnia e percepisce un’elevata qualità della stessa. Tale importanza viene giustificata dal fatto che quando i clienti sperimentano episodi di insoddisfazione verso il prodotto o il servizio non si rivolgono direttamente all’impresa per protestare, accumulano, invece, stati psicologici negativi che, oltre una certa soglia, sfociano nella decisione di abbandono. La customer satisfaction è intesa come il risultato di un processo di acquisto e di uso che deriva dal confronto tra le prestazioni del prodotto/servizio e le aspettative che il cliente ha formulato relativamente ad esso. L’importanza della customer satisfaction è dovuta al fatto che da essa dipendono le più importanti risorse di fiducia 1 , le quali rappresentano le fonti del vantaggio competitivo dell’impresa. Quest’ultimo aspetto è legato alle caratteristiche intrinseche delle stesse: 1 Per risorse di fiducia si intendono le risorse immateriali di cui l’impresa dispone fondate sui modelli cognitivi di altri soggetti come clienti e fornitori che vengono prodotte dai processi di comunicazione aziendale. Le più importanti risorse di fiducia sono: immagine di marca e/o d’azienda; fedeltà del cliente e relazioni con la domanda.

Anteprima della Tesi di Stefania Fabiano

Anteprima della tesi: Evoluzione del comportamento d'acquisto dei prodotti assicurativi. Il caso delle polizze telefoniche e on line, Pagina 3

Tesi di Laurea

Facoltà: Economia

Autore: Stefania Fabiano Contatta »

Composta da 133 pagine.

 

Questa tesi ha raggiunto 3903 click dal 20/03/2004.

 

Consultata integralmente 24 volte.

Disponibile in PDF, la consultazione è esclusivamente in formato digitale.