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Segmenti di mercato e fidelizzazione della clientela bancaria. Il caso Gruppo Monte dei Paschi di Siena

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IV Il miglioramento della relazione con il cliente passa attraverso il miglioramento della qualità che, oggi, si identifica con la capacità di soddisfare i bisogni, i desideri e le aspettative del cliente; la qualità non è più un concetto interno che la banca può stabilire e valutare autonomamente, come succedeva in passato, ma diventa un riconoscimento che viene dall’esterno, ossia dal mercato (qualità esterna): è essenzialmente un concetto di “qualità percepita” prevalentemente in fase di acquisto, che può risultare più o meno conforme al livello di “qualità attesa” dal cliente. Per il conseguimento della qualità risulta indispensabile la partecipazione alla sua creazione da parte di tutti i componenti dell'azienda di credito: la qualità del prodotto/servizio bancario risulta essere il prodotto di un elevatissimo numero di singole qualità realizzate in ogni specifica attività interna alla banca. Questa è l’essenza della qualità totale. Per ogni impresa oggi risulta di primaria importanza acquisire e tener legati i migliori clienti meglio dei concorrenti. La fidelizzazione della clientela non è un semplice strumento operativo di marketing ma costituisce una vera e propria strategia aziendale che, nelle aziende di credito, viene preferita alla strategia di acquisizione di nuovi clienti: la fidelizzazione del cliente, in effetti, consente alla banca di creare il circolo virtuoso sviluppo dei margini/maggiori investimenti/elevata soddisfazione/fedeltà. La Customer Loyalty costituisce la cerniera fra gli obiettivi della Customer Satisfaction e della massimizzazione dei margini di redditività della banca. Un rapporto lungo e consolidato è infatti la base su cui è possibile costruire un progetto di ottimizzazione del rapporto banca-cliente finalizzato al reciproco vantaggio. La fidelizzazione del cliente è uno dei principali presupposti della strategia relazionale che va sotto il nome di CRM. L’approccio Customer Relationship Management si fonda su una gestione unitaria dell’interazione con la clientela e richiede quindi un’integrazione sia dei processi connessi a tale interazione (vendite, marketing, customer care), sia dei diversi canali di comunicazione. Per vedere come in una realtà bancaria italiana si affrontino concretamente i temi che costituiscono l’oggetto di questo lavoro, verrà analizzato il caso del Gruppo MPS; si vedrà come i concetti di centralità del cliente, utilizzo della tecnologia, multicanalità, segmentazione, soddisfazione e fidelizzazione della clientela, trovano applicazione all’interno di uno dei principali gruppi bancari nazionali.
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Segmenti di mercato e fidelizzazione della clientela bancaria. Il caso Gruppo Monte dei Paschi di Siena

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Informazioni tesi

  Autore: Miriam Carmassi
  Tipo: Tesi di Laurea
  Anno: 2001-02
  Università: Università degli Studi di Pisa
  Facoltà: Economia
  Corso: Economia e Commercio
  Relatore: Roberto Caparvi
  Lingua: Italiano
  Num. pagine: 307

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