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Segmenti di mercato e fidelizzazione della clientela bancaria. Il caso Gruppo Monte dei Paschi di Siena

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3 - Automazione del front-office, mediante l'introduzione, negli anni ’70, di grandi reti di terminali che hanno permesso l'automatizzazione delle operazioni di sportello; le banche iniziarono ad offrire ai clienti servizi più veloci e qualitativamente migliori 3 ; la tecnologia, da strumento di supporto alla gestione interna diventò uno strumento di marketing per diffondere l'immagine di una azienda più efficiente e moderna. - Automazione dell'interfaccia banca-cliente, negli anni ’80, attraverso lo sviluppo di servizi sempre più automatizzati, fruibili direttamente dal cliente in ogni momento della giornata, all'interno o all'esterno degli istituti di credito. Si diffondono cioè gli ATMs (Automatic Teller Machines) prima come cash dispenser 4 poi come strumenti con i quali effettuare prelevamenti, versamenti, disposizioni di bonifici, pagamento di utenze ecc. Le banche offrono quindi servizi non più vincolati nello spazio e nel tempo dalle banche medesime e rendono i clienti liberi dal vincolo di poter operare solamente durante l'orario di apertura degli sportelli. L'evoluzione delle applicazioni informatiche continua inducendo le banche all'attivazione di canali di distribuzione tecnologicamente sempre più sofisticati. Con questi si consente all'utente di fruire del servizio bancario o presso gli esercizi commerciali mediante EFT/POS, o presso la sede dei clienti (privati e imprese) attraverso supporti o collegamenti elettronici atti a mettere in collegamento l'apparecchiatura dell'utente con il sistema informativo della banca (Home Banking e Corporate Banking) 5 . A questi tre passaggi è possibile aggiungerne un quarto, che si riferisce agli anni a noi più vicini, caratterizzato da Internet che presenta livelli di diffusione, facilità di collegamento ed economicità mai visti prima. Secondo l'interpretazione dell'acronimo WWW con Whoever, Wherever, Whenever, le banche si avvicinano ancora di più ai clienti ed anzi, vista la diffusione dei PC portatili e dei telefoni cellulari, praticamente sono sempre al loro fianco 6 7 . 3 Cfr. CAPPIELLO A., Evoluzione dei canali distributivi bancari, Giuffré, Milano, 1993, pag. 107. 4 I cash dispenser erano in grado di erogare piccole quantità di moneta, con relativo addebito in conto corrente, e di dare alcune formazioni sul conto (ad esempio il saldo del conto). 5 L'Home Banking è riferito ai servizi erogati per via telematica ai clienti privati, il Corporate Banking è invece riferito ai servizi erogati per via telematica alle imprese. 6 Cfr. MARTINI M., L'impatto delle tecnologie informatiche sull'industria bancaria e sui mercati finanziari, in Economia Italiana, fascicolo 2, 1999, pag. 353. 7 La storia dell’evoluzione nell’uso delle tecnologie informatiche nelle banche, che affonda le sue radici negli anni cinquanta del secolo scorso fino ad arrivare ai giorni nostri con l’Internet Banking, si caratterizza per il progressivo trasferimento dell’innovazione tecnologica da supporto produttivo nei back-office amministrativi a sistemi operativi e informativi di marketing collocati nella prima linea di contatto commerciale che con Internet si situa direttamente a casa del cliente. Cfr. CROFF D., L’innovazione tecnologica e organizzativa delle banche italiane, relazione presentata al congresso
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Informazioni tesi

  Autore: Miriam Carmassi
  Tipo: Tesi di Laurea
  Anno: 2001-02
  Università: Università degli Studi di Pisa
  Facoltà: Economia
  Corso: Economia e Commercio
  Relatore: Roberto Caparvi
  Lingua: Italiano
  Num. pagine: 307

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