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La misurazione della soddisfazione del cliente (customer satisfaction): una verifica empirica nel settore delle carte prepagate ricaricabili

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b. dall’altro le tendenze evolutive del rapporto domanda-offerta, mostrando il ruolo determinante della customer satisfaction nei processi di generazione/accumulazione del valore d’impresa, rappresentano le motivazioni positive che accentuandosi negli anni stimolano sempre più l’adozione di un effettivo orientamento alla soddisfazione dei clienti per alimentare lo sviluppo economico e sociale dell’impresa stessa. Tali considerazioni sulla centralità della customer satisfaction sottolineeranno come l’adozione di un sistematico orientamento alla soddisfazione del cliente sia necessaria per raggiungere il successo, realizzando concretamente ed alimentando il circolo virtuoso esistente tra l’accrescimento del patrimonio di risorse immateriali, l’ampliamento delle distanze competitive e il rafforzamento delle fonti del vantaggio competitivo. I singoli legami causali su cui si fonda tale circolo virtuoso, saranno approfonditamente analizzati nel secondo capitolo, mostrando come i processi di creazione di valore presentati consentano la sopravvivenza e il successo dell’impresa. Nel secondo paragrafo verranno anzitutto indagati gli aspetti riguardanti il valore per il cliente, quale principale determinante della customer satisfaction perché i suoi livelli (atteso e percepito) entrano direttamente nei meccanismi di conferma/diconferma. Dopo aver analizzato il concetto di valore per il cliente, inteso come rapporto tra benefici e costi riguardanti la relazione tra produttore e consumatore, sarà evidenziato come per accrescere il valore erogato le imprese possano introdurre innovazioni volte da un lato al rafforzamento delle componenti del valore-utilità del prodotto, e dall'altro alla riduzione dei costi di varia natura che il cliente deve affrontare. La soddisfazione degli interlocutori con cui l’impresa interagisce è una condizione indispensabile per realizzare
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Informazioni tesi

  Autore: Matteo Federico Carbone
  Tipo: Tesi di Laurea
  Anno: 2002-03
  Università: Università Commerciale Luigi Bocconi di Milano
  Facoltà: Economia
  Corso: Economia Aziendale
  Relatore: Bruno Giuseppe Busacca
  Lingua: Italiano
  Num. pagine: 407

FAQ

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