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La misurazione della soddisfazione del cliente (customer satisfaction): una verifica empirica nel settore delle carte prepagate ricaricabili

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del capitale economico. In tal modo le imprese possono individuare verso quali clienti orientare i propri sforzi impegnandosi a soddisfarne le attese, ovvero misurandone e gestendone il livello di soddisfazione, per ottenerne la fedeltà. La necessità, crescente alla luce delle tendenze presentate nel primo capitolo, di monitorare sistematicamente la customer satisfaction e di adottarla quale guida dell’agire aziendale, per alimentare i circoli virtuosi descritti nel secondo capitolo, richiede l’adozione di strumenti analitici idonei a conseguire la verifica sistematica dell'allineamento dell’impresa con il sistema cognitivo dei clienti obiettivo. Nei primi due paragrafi del terzo capitolo saranno presentate le metodologie utilizzabili per raccogliere le informazioni idonee ad integrare e migliorare le intuizioni del management, ovvero da un lato l’utilizzo di dati e indicatori già disponibili all'interno del sistema informativo aziendale e dall’altro la rilevazione sul campo delle aree di soddisfazione/insoddisfazione. Dall’analisi delle misurazioni sul campo emergerà come siano caratterizzate da un maggior valore informativo rispetto a quelle indirette, ma comunque colgano, con differenti impostazioni teoriche, solo la sensazione di soddisfazione sperimentata dal cliente, ovvero la punta di un iceberg la cui massa è rappresentata dalla customer satisfaction intesa quale linguaggio organizzativo. Alla luce della considerazione che tali indagini fondamentalmente lascino quindi l'approfondimento della diagnosi alle capacità e all'esperienza di chi si trova ad utilizzarne i risultati, nella seconda parte del capitolo sarà proposto un approccio più completo che consenta di comprendere l’effettivo orientamento di un’impresa alla customer satisfaction. Tale strumento analitico vuole essere un sistema di customer

Anteprima della Tesi di Matteo Federico Carbone

Anteprima della tesi: La misurazione della soddisfazione del cliente (customer satisfaction): una verifica empirica nel settore delle carte prepagate ricaricabili, Pagina 4

Tesi di Laurea

Facoltà: Economia

Autore: Matteo Federico Carbone Contatta »

Composta da 407 pagine.

 

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