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Analisi statistica della soddisfazione della clientela nel settore dell'automobile

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Anteprima della tesi: Analisi statistica della soddisfazione della clientela nel settore dell'automobile, Pagina 2
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Tuttavia il movimento di qualità è stato attentamente osservato in questi ultimi 
anni, facendo notare che rivolgere l’attenzione sui processi interni potrebbe essere in 
disaccordo con il fatto di concentrarsi sul cliente. La nozione che dichiara che           
“la qualità è libera”, ha fatto sorgere varie problematiche, specie nel caso dei servizi. 
Con le crescenti preoccupazioni sugli effetti dei miglioramenti di qualità e dei loro 
effetti di fondo sulle prestazioni di una marca, il mantenimento del cliente e la relativa 
enfasi sulla soddisfazione sono elementi di importanza critica per i fornitori 
automobilistici.  
L’attenzione si è così spostata dall’acquisizione di nuovi clienti o recupero di 
quelli persi, alla loro soddisfazione e mantenimento. Un esempio di questo concetto è 
stato sviluppato da Volvo, la quale ha stimato che il costo di acquisizione di un nuovo 
cliente è pari a circa tre volte quello di mantenerne uno. La credenza che “la qualità è 
libera”, si sta così evolvendo in quella che dice che “la soddisfazione genera profitti”. 
A supporto di questo vi è anche un gruppo crescente di prove riguardanti i positivi 
effetti della soddisfazione sulle misure finanziarie delle prestazioni. A guidare questi 
effetti è il collegamento tra la soddisfazione e il mantenimento, il quale segue la teoria 
di Hirschman del 1970. Secondo questa, i clienti soddisfatti esprimono una minor 
probabilità di fare reclami e/o una minor probabilità di uscire dal mercato o spostarsi 
ad un concorrente. 
L’economia della soddisfazione e del mantenimento del cliente, è tale che i clienti 
soddisfatti rimarranno con maggior probabilità fedeli ad una ditta che, nel tempo, 
abbassa i costi ad aumenta i propri redditi e la propria profittabilità. Reichheld         
(nel 1996) attribuisce un “caricamento frontale” piuttosto che un “caricamento 
posteriore” dei costi di cliente ad almeno sei fattori chiave: costi di acquisizione, 
redditi base, crescita del reddito, costi operativi, rinvii e premi di prezzo. I costi di 
marketing dell’acquisizione di un cliente, che includono programmi di incentivi, costi 
prospettici e la creazione di un account su cui annotare le caratteristiche di un singolo 
consumatore, si presentano velocemente nella relazione tra ditta e cliente. Per esempio, 
bassi tassi di risposta a programmi di invio diretto di posta creano un elevato dispendio 
di risorse di marketing.  
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Informazioni tesi

  Autore: Francesco Bianchi
  Tipo: Laurea liv.I
  Anno: 2003-04
  Università: Università degli Studi di Bologna
  Facoltà: Scienze Statistiche
  Corso: Scienze statistiche
  Relatore: Sergio Brasini
  Lingua: Italiano
  Num. pagine: 82

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Parole chiave

analisi di mercato
automobile
cliente
competitività
concorrenza
fedeltà
industria
marketing
psicologia del consumatore
relazione tra fedeltà e soddisfazione
soddisfazione
statistica
storia dell'industria automobilistica

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