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Contagio Emotivo e stile di Leadership LMX nei Call Center: un caso empirico

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- Componente motoria ed espressiva: le componenti motorie riguardano la 
prontezza della persona all’azione che può essere di fuga oppure di contrattacco, 
mentre quelle espressive evidenziano gli aspetti fisici di espressione come la mimica 
facciale, la vocalizzazione e i gesti. Infatti, il tono e le espressioni vocali forniscono 
informazioni sullo stato emotivo delle persone e possono anche riflettere i processi 
cognitivi connessi alle emozioni (Laukka e Elfenbein, 2012); 
- Componente comportamentale: espressa dal comportamento che l’emozione 
spinge a mettere in atti; 
- Componente cognitiva: associata ai pensieri che accompagnano l’emozione, 
al suo ricordo e alla sua interpretazione. Infatti, la valutazione cognitiva dà origine ad 
una particolare emozione, con maggiore o minore intensità, a seconda di come la 
relazione, tra  persona e ambiente, è valutata rispetto al benessere personale. 
Importanti sono i contributi che provengono dalle neuroscienze (Butler e Hodos, 
2005; Critcherly e Nagai, 2012; Johansen et al., 2011; LeDoux, 2012; Motta et al., 
2009; Panksepp, 2005) per chiarire la relazione tra emozione e cognizione. 
  
Concetti affini. Nel linguaggio quotidiano si utilizzano, in modo improprio, una 
grande varietà di termini per il lessico affettivo. Molto spesso i termini affetti, 
emozioni, sentimento, umore e tratti del carattere vengono usati come sinonimi 
appiattendo le differenze che tra loro esistono. Essendo il confine tra di esse molto 
labile ne consegue la difficoltà nel riconoscere, nominare e gestire il proprio vissuto 
affettivo. Infatti, è fondamentale provare a tenere distinti i concetti, poiché, 
all’interno della vita organizzativa, essi consentono di comprendere meglio i segnali 
che rappresentano per la persona e per coloro con cui si interagisce, di interpretare 
cosa sta accadendo in una specifica situazione (Carli e Paniccia, 2003), di intuire 
come la persona, o il gruppo, si stanno dirigendo verso un obiettivo comune 
(Lazarus, 1991), oltre che di acquisire consapevolezza in merito alla propria capacità 
di gestire e potenziare le emozioni.  
L’umore fa riferimento a stati emotivi abbastanza costanti anche se non di 
altissima intensità (Scherer, 2005), non necessariamente connessi a momenti o 
situazioni specifiche, ma associati soprattutto a cambiamenti interni della persona 
(Dalai Lama e Ekman, 2008). Essi vengono percepiti come positivi o negativi ed, 
infatti, quotidianamente si parla “di sentirsi di buon umore” o “di sentirsi di cattivo

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Informazioni tesi

  Autore: Martina Lucaroni
  Tipo: Tesi di Laurea Magistrale
  Anno: 2012-13
  Università: Università degli Studi di Roma La Sapienza
  Facoltà: Psicologia
  Corso: Psicologia del lavoro e delle organizzazioni
  Relatore: Laura Petitta
  Lingua: Italiano
  Num. pagine: 119

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Parole chiave

leadership
call center
contagio emotivo
contesto lavorativo
leader member exchange

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