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GIO Database: supporto tecnico nll'Integrated Delivery Centre, IBM Sudafrica. Progetto Global Integrated Office: Web Intranet Application per la gestione degli strumenti e delle risorse utilizzati da parte degli agenti del Help Desk

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2. Il Mondo dei Call Center 
 
2.1 Breve storia del fenomeno Call Center nel mondo 
 
Dal caso Ford ai primi numeri verdi    
 
Il primo call center è nato negli Stati Uniti nel 1968 grazie alla sentenza di un giudice federale. 
Pronunciandosi nel merito di un ricorso presentato da un’associazione di consumatori che 
denunciava i vizi di un modello di auto Ford immesso sul mercato, il giudice ordinò alla casa 
automobilistica di istituire una linea telefonica gratuita per i reclami. La Ford fu per questo costretta 
a ricercare una soluzione che le permettesse di dare risposta a tutti i clienti senza caricarsi di un 
onere per i costi telefonici eccessivamente alto. Grazie a un accordo con una compagnia telefonica, 
la casa automobilistica qualche mese dopo attivò il primo numero verde della storia, contrassegnato 
dal prefisso 800 che poi è diventato il prefisso mondiale di tutti i numeri verdi. Il successo 
dell’iniziativa fu immediato: tutti i clienti Ford che contattavano il numero rivolgevano domande 
dello stesso tipo in ordine ai guasti dell’auto e alle modalità di riparazione. Per questo ebbero 
risposte rapide e standardizzate, che non fecero impazzire i costi telefonici, come invece la Ford 
temeva. Il caso Ford aprì la strada a tutte le grandi e medie aziende mondiali, chiamate a 
confrontarsi con i reclami dei clienti dopo la vendita dei prodotti o dei servizi.  
Ben presto tutti i gruppi aziendali compresero che rispondere alle segnalazioni dei consumatori non 
rappresentava soltanto un efficace sistema per testare ulteriormente i prodotti immessi nel mercato 
e migliorarne dunque la produzione, ma anche un meccanismo indiretto per fidelizzare la clientela 
e arginare la concorrenza. Purtroppo negli anni Settanta, la tecnologia delle comunicazioni non 
consentiva ancora un’efficace gestione dei flussi telefonici: l’eccessiva promozione mediatica dei 
numeri verdi a fronte della debolezza tecnologica dei centralini sfociò spesso in un servizio 
inefficiente e incapace di soddisfare i destinatari. 
 
Anni Ottanta: nasce il distributore automatico di chiamate 
 
Il concetto attuale di call center ha iniziato a delinearsi verso la fine degli anni ’80, quando la 
tecnologia telefonica applicata alle esigenze delle grandi imprese ha immesso nel mercato una 
nuova soluzione: il distributore automatico di chiamate ideato negli United States e contrassegnato 
dall’acronimo ACD (Automatic Call Distributor). Il sistema è semplice ma ai tempi si rivelò 
Sitografia automatica

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Informazioni tesi

  Autore: Fabio Carnevali
  Tipo: Laurea liv.I
  Anno: 2008-09
  Università: Università degli Studi di Milano - Bicocca
  Facoltà: Scienze Matematiche, Fisiche e Naturali
  Corso: Informatica
  Relatore: Giancarlo Mauri
  Lingua: Italiano
  Num. pagine: 38

FAQ

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