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GIO Database: supporto tecnico nll'Integrated Delivery Centre, IBM Sudafrica. Progetto Global Integrated Office: Web Intranet Application per la gestione degli strumenti e delle risorse utilizzati da parte degli agenti del Help Desk

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rivoluzionario: un centralino riceve le chiamate smistandole in automatico al primo operatore 
libero. Se nessuno può rispondere, il distributore lascia l’utente in attesa assegnandogli un ordine di 
priorità rispetto agli altri utenti.  
 
Terza fase: call center ed elaborazione dati 
 
Dopo il numero verde e il distributore di chiamate, sistemi che hanno rappresentato per quasi  
vent’anni la base tecnologica di questo nuovo processo di fabbrica, all’inizio degli anni ’90 la 
crescita della produzione informatica ha assunto nel mondo la configurazione di un fenomeno così 
vasto da avere immediate ricadute di massa. Il passaggio dal calcolatore elettronico al personal 
computer in ogni casa ha provocato un’autentica rivoluzione che ha toccato ancor prima tutto il 
sistema industriale. 
In particolare nei call center, la distribuzione su scala di software CTI (ovvero Computer 
Telephony Integration), cioè di software per l’integrazione tra telefono e computer, e il 
miglioramento nella velocità di accesso e nelle capacità di immagazzinamento per l'archiviazione di 
dati, ha consentito e consente oggi agli operatori di popolare i database con essenziali informazioni 
sulla clientela. In questo sistema di produzione, gli operatori sono del tutto isolati gli uni dagli altri, 
ma dialogano virtualmente tramite gli archivi elettronici. Dunque, il processo di elaborazione dei 
dati si alimenta quando l’operatore, attinge informazioni dal sistema elettronico condiviso o ne 
carica di nuove. 
La possibilità concreta di conoscere in tempo reale la storia dei desideri o dei reclami di ogni 
cliente, e non soltanto il sesso, l’età e altre informazioni base, rappresenta un patrimonio che le 
grandi aziende imparano da subito ad apprezzare con lo scopo di orientare le azioni di marketing. 
Così, il call center perde irrimediabilmente la funzione esclusiva di centro destinato ai reclami, 
diventando altresì centro di prevendita e, più in generale, centro di contatto diretto alla  
fidelizzazione totale del cliente e all’orientamento dei suoi futuri acquisti e consumi. Anche i profili 
degli operatori mutano rapidamente: più che ricevitori di chiamate standardizzate sono lavoratori 
che sanno tenere la relazione con il cliente usando come unico mezzo di comunicazione la propria 
voce. La rivoluzione porta così a una nuova definizione di call center: contact center. 
Le grosse aziende possono permettersi di far elaborare e analizzare i dati raccolti dai contact center, 
tanto da orientare la produzione dei beni e dei servizi sulla base di quelle conoscenze. Dunque, il 
vecchio numero verde che la Ford aveva dovuto aprire per gestire i reclami è diventato una centrale 
tecnologica di produzione e di profitto. Non è più importante sapere quanto costa, ma quanto valore 
aggiunge alla produzione e soprattutto al profitto finale. Per questo, i contact center crescono a 
Sitografia automatica

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Informazioni tesi

  Autore: Fabio Carnevali
  Tipo: Laurea liv.I
  Anno: 2008-09
  Università: Università degli Studi di Milano - Bicocca
  Facoltà: Scienze Matematiche, Fisiche e Naturali
  Corso: Informatica
  Relatore: Giancarlo Mauri
  Lingua: Italiano
  Num. pagine: 38

FAQ

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