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I cambiamenti nel rapporto banca-clienti a fronte dell'esperienza Web 2.0. Il caso del Banco Popolare

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Anteprima della tesi: I cambiamenti nel rapporto banca-clienti a fronte dell'esperienza Web 2.0. Il caso del Banco Popolare, Pagina 7
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dell’organizzazione, conseguenza di una maggiore difficoltà nel coordinare 
personale e strutture decentrate, comportarono un’amplificazione dei costi dei 
prodotti/servizi a danno della clientela. Negli ultimi quindici anni la situazione è 
cambiata notevolmente. Gli sportelli delle filiali sono diminuiti e l’obiettivo è 
quello di trasformare queste strutture in centri di consulenza e punti vendita, 
dove l’operatore ha il ruolo principale nel vendere i prodotti della propria banca. 
Si cerca in tal senso di stimolare e motivare i clienti ad usare le nuove tipologie 
di canali messi a disposizione per eseguire i servizi strettamente operativi
2
. 
Persino il luogo è al centro dell’attenzione dando molta importanza all’ambiente 
fisico che deve essere sempre più accogliente e confortevole. Inoltre tra 
l‘operatore bancario e il cliente non deve esserci nessuna barriera strutturale, in 
modo tale da avere un rapporto estremamente confidenziale. Questo è 
l’obiettivo che ogni banca multicanale si è imposto per migliorare l’efficienza dei 
propri servizi offerti alla clientela. Il ruolo della filiale sta diventando un punto di 
riferimento per il mercato dei prodotti bancari e di conseguenza il nuovo modo 
di operare ha dato la possibilità di inserire nuove figure professionali all’interno 
della struttura bancaria stessa. Inoltre le competenze richieste al personale 
sono in parte diverse rispetto a qualche tempo indietro e ciò è sinonimo di un 
elevato gap culturale tra il criterio di pensiero del sistema tradizionale e quello 
innovativo.  
 
1.2 Introduzione ATM e delle varie tipologie di carte 
L’avvento di questi due strumenti, prima dell’ATM e poi delle varie tipologie di 
carte, è riuscito a stimolare e ad affermare un inizio di cambiamento epocale. 
L’introduzione del bancomat nel 1967 ha contribuito positivamente a 
trasformare il nostro rapporto con il denaro. Dal primo apparecchio che 
                                                           
2
 Per approfondimenti “la Filiale innovativa” dallo studio della Banca Europea.
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Informazioni tesi

  Autore: Giovanni Melchiori
  Tipo: Laurea II ciclo (magistrale o specialistica)
  Anno: 2009-10
  Università: Università degli Studi di Verona
  Facoltà: Economia
  Corso: Marketing e comunicazione
  Relatore: Angelo Bonfanti
  Lingua: Italiano
  Num. pagine: 154

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