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La gestión del sistema de calidad basado en valores en los servicios hoteleros

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casos, elementos relacionados con la motivación extrínseca como la propina y otros tipos de 
obsequios materiales.  
De manera simultánea, se realizó la observación encubierta propuesta. Se efectuó a la totalidad 
de los turnos de trabajo de las áreas seleccionadas para que no existiera conocimiento de la 
aplicación de la técnica, como sí ocurre en el caso del grupo de mejora. Se apreció que los 
trabajadores poseen desempeños adecuados en su relación con el cliente, aunque no en todos 
los casos de la misma manera. Se constató que algunos trabajadores no siguen el procedimiento 
diseñado para la realización del servicio que brindan en ambas áreas. El resultado de este 
análisis, unido a la triangulación con métodos directos, como la entrevista semiestructurada y la 
observación encubierta, se muestran en el anexo 15.  
Con posterioridad, se aplicó la herramienta modificada “Evaluación de la misión y la visión” 
(anexo 16). En este análisis, el grupo de mejora consideró que las mismas deben mantenerse, 
en primera instancia, porque se encuentran acorde a la realidad de la organización y están 
consideradas adecuadamente por la cadena hotelera Gran Caribe S.A. A modo de resumen, se 
pudo conocer que:  
 Existen los documentos establecidos en la organización y se aprecian en ellos las 
categorías fundamentales del diseño estratégico. Se precisa que no existe pleno 
conocimiento de las principales categorías del diseño estratégico, por lo que no cuentan 
con la debida orientación que movilice sus esfuerzos hacia los aspectos fundamentales 
de la estrategia.  
 Carecen de alineamiento las categorías del diseño estratégico, así como con el sistema 
de calidad, la gestión de los recursos humanos y los procesos básicos de la 
organización.  
 Los valores contenidos en la planeación estratégica carecen de sentido y carácter 
regulador para la organización, donde se han asumido como slogan y no como

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La gestión del sistema de calidad basado en valores en los servicios hoteleros

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Informazioni tesi

  Autore: Armenio Pérez Martínez
  Tipo: Tesi di Dottorato
Dottorato in Doctor en Ciencias Económicas
Anno: 2013
Docente/Relatore: Remberto Naranjo Pérez
Correlatore: PérezNaranjo
Istituito da: Universidad de Camaguey
Dipartimento: Departamento de Economía
  Lingua: Spagnolo
  Num. pagine: 188

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Parole chiave

sistema de calidad
instalaciones hoteleras
estrategia organizacional

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