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La gestión del sistema de calidad basado en valores en los servicios hoteleros

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Anteprima della tesi: La gestión del sistema de calidad basado en valores en los servicios hoteleros, Pagina 8
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Se analizó el plan de capacitación del 2011, donde se apreció que la totalidad de los 
trabajadores del departamento de recepción tienen planificado un curso de “Comportamiento 
profesional e idioma”, aunque en este último aspecto cinco son de idioma alemán y tres de 
idioma francés; además, dos de ellos tienen planificados cursos de “Caja” y “Chequería”. En el 
caso del servicio gastronómico, se consideró que todos deben realizar el curso de “Actualización 
en servicios gastronómicos” y de manera diferenciada, cursos de idiomas. En todos los casos, la 
forma de superación empleada es el curso. Se valoró que existe una tendencia a homogeneizar 
la preparación de los trabajadores que en área de servicio tiene que ser constante, donde se 
debe profundizar en técnicas de calidad de servicio, así como utilizar otras formas de 
capacitación como el entrenamiento, más enfocada al desarrollo de habilidades y competencias, 
aprovechando la experiencia de los trabajadores con mejores resultados en su desempeño.  
Se pudo examinar el plan de capacitación de cuadros y reservas del 2011, y se evidenció la 
carencia de cursos con enfoque hacia la gestión de la calidad, gestión de quejas, control de 
gestión y otros que pueden servir para elevar la eficiencia en los resultados de la instalación 
hotelera.  
Se analizaron los planes de desempeño y la evaluación del desempeño, y los integrantes del 
grupo de mejora coinciden en destacar que estos documentos carecen de integración con la 
estrategia, pues no concretan los aspectos en los cuales los trabajadores son decisivos para los 
objetivos estratégicos de la instalación. Además, resultó significativo que los trabajadores de 
servicios no cuentan con planes propiamente dichos, es decir, no existe una planificación de sus 
actividades, puesto que los planes están asociados mayormente a la realización de reuniones y 
acciones de control que no es su función realizar.  
Al analizar  sistema de calidad en la instalación, se detectan las siguientes insuficiencias:  
 En la instalación no están identificados de manera adecuada los procesos, por tanto no 
hay interrelación entre ellos.

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Informazioni tesi

  Autore: Armenio Pérez Martínez
  Tipo: Tesi di Dottorato
Dottorato in Doctor en Ciencias Económicas
Anno: 2013
Docente/Relatore: Remberto Naranjo Pérez
Correlatore: PérezNaranjo
Istituito da: Universidad de Camaguey
Dipartimento: Departamento de Economía
  Lingua: Spagnolo
  Num. pagine: 188

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Parole chiave

sistema de calidad
instalaciones hoteleras
estrategia organizacional

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