Sistemi di analisi e gestione della soddisfazione e della fedeltà del cliente

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La soddisfazione del cliente è solo il punto di partenza per la costruzione di una 
relazione stabile basata non sulle singole transazioni quanto più in generale sul 
perseguimento di reciproci vantaggi. Il marketing relazionale, inteso come 
complesso di attività atte a stabilire, mantenere e sviluppare rapporti con la 
clientela diviene indispensabile per rendere il cliente meno sensibile alle 
lusinghe dei concorrenti. Sono molti i modi con cui l’azienda può guadagnare e 
contraccambiare la fedeltà del consumatore, ma soprattutto deve ascoltarlo. 
L’impresa deve dimostrare un comportamento costantemente proattivo rispetto 
ai cambiamenti in atto valorizzando il rapporto con i segmenti di domanda 
obiettivo, al fine di superare le loro stesse aspettative e di alimentare per questa 
via la fiducia su cui il rapporto si fonda.  
La gestione delle varie attività legate alla conservazione della clientela vengono 
coordinate, in alcune aziende, da una nuova figura di manager: il responsabile 
del servizio. 
Come la customer satisfaction anche la fedeltà del cliente va misurata e 
monitorata di continuo; un utile strumento per l’archiviazione delle 
informazioni ottenute dai consumatori sono i Customer Information Files, che 
costituiscono la base di partenza per attività di direct marketing. 
I benefici della customer loyalty sono notevoli sia per l’impresa che per il 
cliente, non solo in termini economici, ma anche per altri aspetti più 
difficilmente monetizzabili. 
Il mio lavoro di tesi ha puntato a verificare l’applicazione di principi e tecniche 
descritte nel settore turistico e in particolare nell’industria alberghiera. La 
focalizzazione sul cliente come asset aziendale da gestire e conservare si sta 
diffondendo anche in questo settore dell’economia, tuttavia sussistono ancora 
notevoli resistenze. L’obiettivo degli operatori deve essere quello di passare da 
un sistema sostanzialmente di tipo artigianale, con un basso valore aggiunto, a 
un sistema di moderna industria dell’ospitalità, caratterizzato dalla creazione del 
valore per i clienti e che sappia investire sulla formazione professionale. In 
Italia, dove prevalgono strutture di piccole medie dimensioni questi concetti 
sono portati avanti soprattutto dalle catene e dai gruppi alberghieri.