Sistemi di analisi e gestione della soddisfazione e della fedeltà del cliente

 8
CAPITOLO 1: LA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE 
 
La rilevanza della customer satisfaction ai fini della sopravvivenza e del 
successo aziendale è ormai diffusamente riconosciuta, tuttavia non si è ancora 
tradotta in un adeguato apprezzamento delle valenze innovative che 
caratterizzano una filosofia gestionale effettivamente orientata alla 
soddisfazione. 
Nella misura in cui si traduce in una visione condivisa da tutto il sistema, 
infatti, la soddisfazione del cliente fornisce un grande contributo nel favorire 
l’interazione diretta con la domanda, ma soprattutto costituisce un vero e 
proprio linguaggio organizzativo attraverso cui: 
9 si manifesta la forza coesiva dell’impresa; 
9 si integrano i clienti nei processi di funzionamento aziendali; 
9 si stabilizzano relazioni fra le varie componenti dell’azienda; 
9 si attiva una visione comune incentrata sull’accrescimento del valore 
(attuale e potenziale) del capitale economico e del patrimonio di 
conoscenza dell’impresa, attraverso lo sviluppo delle risorse intangibili 
basate sulle relazioni interne ed esterne. 
 
Per raggiungere questo traguardo è necessario che le organizzazioni compiano 
un “salto” culturale e metodologico attivando tutta una serie di regole atte a 
ridurre i conflitti tra i vari portatori di interesse e ad attivare processi di 
apprendimento aziendali. 
 
1.1 IL CONSUMATORE COME BENE 
 
Da tempo le aziende leader del mercato riconoscono che il loro capitale va 
molto al di là degli elementi del bilancio d’esercizio ed è composto da 
dipendenti preparati e motivati, sistemi informativi e di informazione, contratti 
e accordi con i fornitori e le imprese distributrici, ma soprattutto, in cima 
all’elenco degli assets, dagli stessi clienti.