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Valutare la Pubblica Amministrazione. Indagine di customer satisfaction nel Municipio VIII del Comune di Roma

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Anteprima della tesi: Valutare la Pubblica Amministrazione. Indagine di customer satisfaction nel Municipio VIII del Comune di Roma, Pagina 2
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nell’erario (non è difficile notare somiglianze con la tanto decantata trasparenza 
dell’amministrazione pubblica dei nostri giorni). La legge fu elogiata dallo stesso Cicerone, ma 
numerose testimonianze dimostrano che essa non fu rispettata2. 
   Insomma la storia delle riforme della pubblica amministrazione ha padri molto più celebri del 
Senatore Bassanini e del Ministro Brunetta e di antica tradizione sono, purtroppo, anche i giudizi 
(oggi molto spesso anche pregiudizi) che ricadono sulle amministrazioni con l’impeto della 
cascata del malgoverno e della corruzione. 
Certo non tutte le amministrazioni sono corrotte e non tutti gli impiegati svogliati “timbra-
cartellini” e posso affermare per mia esperienza personale che ci sono persone valide e 
competenti  che prendono il loro lavoro sul serio e cercano di risolvere i problemi della 
cittadinanza come se fossero i propri. E’ proprio dal mio stage nell’Area Comunicazione del 
Municipio VIII del Comune di Roma che è nato questo progetto: dare ai cittadini la possibilità di 
giudicare l’operato del Municipio attraverso un’indagine di customer satisfaction. 
   Sembra incredibile ma prima delle riforme degli anni ’90 era quasi esclusivamente a 
discrezione dell’impiegato pubblico fornire gli atti e i documenti di cui il cittadino aveva bisogno 
e non c’era una legge che ne sancivano in modo specifico e dettagliato le modalità.  
Attraverso la teoria della valutazione e l’analisi delle due riforme più importanti degli ultimi 
vent’anni viene introdotto il nuovo termine della customer satisfaction dove i cittadini possono (e 
devono!) far sentire la loro voce. Lo hanno fatto quelli del Municipio delle Torri, che versa in 
particolari situazioni di disagio, rispondendo al questionario che gli è stato somministrato e i 
risultati possono essere un ottimo punto di partenza per le future politiche di sviluppo del 
territorio. 
   I mezzi per far sentire la propria voce sono alla portata di tutti (comitati di quartiere, Uffici di 
Relazione col Pubblico, e-mail e Call Center dei comuni), ma come al solito bisognerà vedere se 
il processo di “semplificazione” che si sta portando avanti procurerà un effettivo miglioramento 
nella vita dei cittadini. Molto c’è da fare, e credo che un buon punto di partenza potrebbe essere 
iniziare a comprendere e utilizzare gli strumenti che abbiamo a disposizione giudicandoli in base 
al loro valore pragmatico e non per il simbolo politico della cartellina da cui provengono. 
 
 
 
 
                                                           
2
 Cfr. L. Perelli, La corruzione politica nell’antica Roma, BUR, Milano, 1994, p. 164. 
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Informazioni tesi

  Autore: Luigi Urbinati
  Tipo: Laurea liv.II (specialistica)
  Anno: 2009-10
  Università: Università degli Studi di Roma La Sapienza
  Facoltà: Scienze Statistiche
  Corso: Pubblicità e comunicazione d'impresa
  Relatore: Enrica Aureli
  Lingua: Italiano
  Num. pagine: 141

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