La tesi del giorno

La soddisfazione del cliente

È ormai dato per scontato che offrire esclusivamente un buon prodotto (o servizio) ad un prezzo concorrenziale consenta all’azienda di acquisire un vantaggio competitivo solo temporaneo. Al contrario il servizio al cliente rappresenta una componente intangibile dell’offerta globale, e può garantire il raggiungimento del successo. Per capire in cosa consista la ''cultura dei servizi'' è importante ricordare che l’obiettivo di chi presta un servizio è quello di far in modo che il cliente si senta unico e ''riverito''. Questo assunto però non giustifica un atteggiamento arrogante o prepotente e richieste illimitate da parte dell’utente. Tanto che, nel caso di pretese che travalicano i limiti (definiti ''standard di servizio'') decade la ''legittimità del servizio'', e l’operatore addetto può giustamente rifiutarsi di soddisfare le richieste del cliente. Stefano Besseghini analizza questi aspetti nella sua tesi Il peso dell'intangibile. La gestione della qualità e la soddisfazione del cliente nelle aziende di servizi.

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