La tesi del giorno

La comunicazione di Costa Crociere dopo il naufragio

A distanza di quasi due anni dalla tragedia, le operazioni di rotazione e recupero della nave sono finalmente terminate.
Le immagini del naufragio, avvenuto la sera del 13 gennaio 2012, hanno scosso l'opinione pubblica mondiale per numerose settimane e, oltre all'immediato sgomento e preoccupazione per le vittime ed i dispersi, hanno suscitato timori per un possibile disastro ambientale.
"Da subito è scattato l'allarme inquinamento e si è temuto il disastro ecologico. L'obiettivo principale: evitare che le 2400 tonnellate di carburante fuoriuscissero dalla nave. Le operazioni di defueling, necessarie e preliminari al successivo recupero del relitto, condotte dai tecnici delle società Smit Salvage e Neri, hanno avuto inizio il 12 febbraio 2012 e si sono concluse il 24 marzo 2012 con l'estrazione di 2.042,5 metri cubi di idrocarburi e 240 metri cubi di acque nere." Le operazioni di recupero hanno avuto inizio il 29 maggio 2012.

Nella sua tesi La Tragedia del Giglio: analisi linguistica della Crisis Communication di Costa Crociere la dott.ssa Stefania Giuntini esamina la comunicazione di crisi della compagnia crocieristica italiana Costa Crociere in seguito al coinvolgimento nell'incidente dell'Isola del Giglio.
"Il traumatico incidente del Giglio ha avuto un'influenza decisamente rilevante sul settore crocieristico ed in modo particolare sulla compagnia interessata Costa Crociere non solo a livello commerciale e finanziario. Il naufragio della motonave Costa Concordia ha, difatti, posto sotto la luce dei riflettori la questione della reputazione, che può essere considerata come il capitale più importante di un brand.
La tragedia del Giglio, con il suo forte impatto emotivo, accende l'attenzione, fin da subito, sul cosiddetto rischio reputazionale ossia, sul quel danno d'immagine che l'azienda può subire e che viene più o meno accentuato in conseguenza dei comportamenti tenuti nel corso dello svolgimento degli eventi."
"Le immagini della Costa Concordia capovolta su un fianco hanno fatto il giro del mondo puntando i riflettori su Costa Crociere e rendendo così la compagnia oggetto di sovraesposizione mediatica a livello mondiale. […] Il tragico evento ha creato una forte destabilizzazione nel sistema organizzativo di Costa rendendo necessaria l'attivazione immediata di un'attività di comunicazione per assolvere al duplice obiettivo di informare i pubblici e tutelare la reputazione dell'organizzazione. La compagnia ha dovuto attivarsi repentinamente per mettere a punto un piano per gestire la crisi non solo dal punto vista pratico e logistico ma anche comunicativo."

Dall'analisi testuale sulle dichiarazioni ufficiali della compagnia effettuate dalla dott.ssa Giuntini emerge la presenza di una serie di tematiche chiave che divengono i pilastri sui cui si erge l'intera Crisis Communication di Costa. "Caratteristica comune di gran parte degli estratti analizzati è l'utilizzo di strategie linguistiche volte alla creazione di un legame empatico con il pubblico: una comunicazione coinvolta, appassionata, che grazie alla specifica selezione lessicale che richiama l'immagine del dolore e della tragedia si contraddistingue per potente carica emotiva intensificando, così, l'immagine del cordoglio. La partecipazione della società è potenziata dalla presa di posizione in prima persona supportata dal ricorso alla citazione che, contribuendo ad una sorta di umanizzazione della società, risulta funzionale alla creazione di una community of shared feeling".
"L'idea di fondo su cui la comunicazione di Costa Crociere sembra volversi attestare è che l'incidente non costituisce un problema sistemico della compagnia, ma è il frutto delle scellerate azioni di un singolo uomo. L'azienda si dissocia e si distanzia dal comportamento del Comandante svincolandosi così da ogni responsabilità […]."
"Lo studio delle dichiarazioni ufficiali della compagnia genovese, nonostante porti alla luce critiche e polemiche sulle gestione comunicativa della tragedia, rivela il chiaro e puntuale perseguimento di quelli che sono gli obiettivi principali della comunicazione di crisi: ridurre al minimo il potenziale di percezione negativa da parte del pubblico, garantire l'irripetibilità dell'evento affermando quindi l'affidabilità dell'azienda e conseguentemente proteggere la reputazione aziendale mitigando così l'impatto finanziario. Ciò che emerge, inoltre, è un'azione comunicativa che, in rispetto del caposaldo del Crisis Management, segue la trattazione eticamente prioritaria delle tre P da proteggere: People, Property e Profits."

Fonte dell'immagine: http://www.theguardian.com

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