La tesi del giorno

La gestione delle crisi digitali

"Spesso, principalmente sul web, l’uso di parole poco ponderate o di reazioni non pianificate possono provocare lo scatenarsi di vere e proprie crisi, con conseguente danno d’immagine e reputazionale."
E' quello che è successo a Guido Barilla che, durante un'intervista radiofonica sul tema delle donne casalinghe negli spot italiani, si è lasciato scappare dichiarazioni poco politically correct: "Non farei uno spot con una famiglia omosessuale, ma non per mancanza di rispetto verso gli omosessuali che hanno il diritto di fare quello che vogliono senza disturbare gli altri, ma perché non la penso come loro e penso che la famiglia a cui ci rivolgiamo noi è comunque una famiglia classica […] Se i gay non sono d'accordo, possono sempre mangiare la pasta di un'altra marca.".
Tali dichiarazioni hanno scatenato l'indignazione di molti e sul web si è scatenata la campagna #boicottabarilla.
Subito la posizione del manager è stata rettificata, ma ciò non è bastato per placare le iniziative contro Barilla, soprattutto dopo che la notizia è stata ripresa dai media internazionali.
Non solo, i marchi concorrenti hanno prontamente approfittato del passo falso di Guido Barilla, lanciando sui social network messaggi pro-gay.
Nella sua tesi Prevedere per prevenire. Crisis Management: l'importanza delle fasi di ascolto e monitoraggio e il ruolo del web la dott.ssa Federica Greggio si concentra sulla gestione delle crisi online: "le crisi digitali possono essere molto diverse rispetto a quelle che si scatenano nei media tradizionali. Innanzitutto a causa di due caratteristiche predominanti: l’amplificazione e la velocità. L’amplificazione deriva dal fatto che la rete è uno spazio privo di forme di intermediazione tra media e utente, motivo per cui le notizie rimbalzano da utente a utente propagandosi in maniera virale, incontrollata e non gestibile. Inoltre, proprio l’amplificazione e la diffusione virale e in tempo reale aumentano esponenzialmente la velocità con la quale le notizie circolano fra le persone."

La dott.ssa Greggio analizza dei casi di crisis management famosi, come ad esempio quello del brand d'abbigliamento Patrizia Pepe. Nell'aprile 2011 alcune foto della campagna Where is Patrizia? postate su Facebook erano state criticate dagli utenti e il brand non ha saputo gestire efficacemente la crisi di comunicazione e reputazione che si è verificata: "gli utenti hanno fin da subito commentato la nuova campagna pubblicata asserendo contro l’eccessiva magrezza della modella in questione, in un momento storico in cui è molto sentito il problema dell’anoressia e dei modelli sbagliati trasmessi alle giovani donne tramite la moda e la pubblicità. I commenti e le critiche si sono fatti subito molto accesi, in particolare in seguito alle risposte giudicate da tutti scortesi e maleducate di chi gestiva la pagina Facebook del brand e, successivamente, anche dalla pagina Twitter".
"In un sistema bidirezionale e dialogico come quello del social web è facile trovarsi nel bel mezzo di discussioni accese e attirare l’attenzione. In questi casi si capisce quanto non debba essere improvvisata la comunicazione social e quanto sia fondamentale saper affrontare le crisi. In questo frangente, sarebbe stato fondamentale compiere alcune azioni basilari successivamente allo scoppio della crisi: innanzitutto prendere atto della situazione e delle responsabilità, senza scusanti; spiegare con trasparenza agli interlocutori quanto accaduto; in seguito, attuare una strategia per recuperare l’indice reputazionale."
Per concludere, secondo la dott.ssa Greggio è fondamentale prevenire ed essere preparati ad affrontare le crisi digitali: "spesso, infatti, la capacità di prevedere le criticità permette di evitarle o di limitarne la gravità dell’impatto e i danni conseguenti. Preparazione e prevenzione alla crisi diventano le scelte strategiche di un’organizzazione consapevole che conosce l’importanza dell’avvio di un percorso di gestione delle complessità ancor prima del loro verificarsi. Nonostante sia emerso che lo scenario italiano risulti ancora poco consapevole di questo, in particolare per quanto riguarda la prevenzione e la gestione delle crisi online, risulta chiaro che le organizzazioni, piccole e grandi, hanno il dovere di dotarsi di strumenti di monitoraggio e di piani di gestione della crisi. L’importanza della cultura della prevenzione della crisi consente di cogliere gli avvenimenti negativi come dei segnali dell’inadeguatezza della realtà aziendale attuale e come delle irrinunciabili occasioni per tendere al cambiamento generale, in ottica di miglioramento."


Fonte dell'immagine: www.ninjamarketing.it

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