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APPROFONDIMENTI

La scienza del condividere: il marketing dei servizi.

27/03/2006

La scienza del condividere: il marketing dei servizi.Il caso: ufficio pubblico e cittadino
Il marketing è seme e radice insieme, delle iniziative volte a soddisfare Attività, quindi primariamente esigenze, di natura innanzitutto umana, prima che queste evolvano in Sistema, sia esso inteso come realtà di natura privata che pubblica.
Il marketing è tronco, dello sviluppo di potenzialità e skills, che solleva le strategie alle Risorse, per definire l'evoluzione e l'ottimizzazione del Sistema inteso come globale.
Il marketing, genera iniziative, anteprima della strategia definita come tale, in quanto azioni volte alla creazione-definizione di prodotto e/o servizio in relazione ad un specifico target in un determinato momento; marketing, dunque, frutto stagionale di pianificazioni, direttive, coordinate, esecuzioni e verifiche, che attraverso la gestione di uomini e mezzi, gli Strumenti, evolve nella concezione di Sistema in termini di progresso e sua comprensione.
Marketing dei servizi vuol dire formulare Modelli Comunicazionali in grado di semplificare le relazioni, nel nostro caso, tra l'Ufficio Pubblico e il Cittadino. Referente e Utente, infatti, sono entrambi sensibili e ugualmente vincolati a modelli utili nella definizione di un rapporto di reciprocità, che ad efficienza delle Risorse Interne, risponde coerentemente col consenso attivo dell'Utenza, sviluppando così, entrambi, il senso di appartenenza al Sistema, e quindi la disponibilità ad un cambiamento radicale, proprio perché culturale, stravolgendo così standard di comunicazione, che per la stessa natura della Scienza che la rappresenta vengono demoliti. Questa la forza della comunicazione diretta: la condivisione di obiettivi e intenti: chiarezza, semplicità, sintesi, in una parola Servizi, marketing dei servizi. Ecco perché questa area del marketing è linfa vitale della collettività, inteso come Organismo sociale, che cresce e sviluppa una Realtà protesa verso l'intero e dinamico corpo che abbiamo chiamato Sistema.
Le conoscenze teoriche, le tecniche, la volontà, e perché no, l'Umiltà, attuano quella creazione di valore aggiunto delle Risorse Umane che sono in grado di distinguere differenziando Realtà Aziendali come quelle pubbliche, soprattutto quelle pubbliche, perché altrimenti ostiche per i reali fruitori, gente comune, privi spesso di quel bagaglio di conoscenze utili alla comprensione degli Atti e al loro accesso.
Il marketing vive della struttura sopra, e la colloca in un bosco sociale dove la costante vegetazione di informazioni spesso inficia la natura del suo essere figlio, finalmente legittimo, della società dei servizi, quindi della comunità che necessita di un sistema informativo rigoglioso e sempreverde, nutrimento ottimale di una comunicazione diretta, semplice, usabile, e ripeto ancora la parola clou: condivisibile. Condividere vuol dire dividere insieme quindi tenere uniti: mittente ricevente e messaggio viaggiano su un canale filtrato e compreso da una decodifica scomponibile da entrambi gli attori coinvolti. Infatti comprendere l'Informazione che si dà e che si riceve è il nutrimento coscienzioso e responsabile delle persone fisiche e giuridiche, proprio perché informare vuol dire condividere un sapere, dunque tenere unite le possibilità di crescita degli individui, dunque del sistema; questa l'opportunità della Conoscenza.
Una società che cresce, evolve, e una società che evolve è una società che vive, quindi Noi e insieme, la maturità consapevole dell'importanza dell'istruzione, vissuta come palestra dal sapere fare, il solo antidoto al virus dell'uniformità dell'incomprensione, alla determinazione dello stantio, perché la vera rivoluzione non la fanno le macchine, la fanno le Teste Libere, fautori unici della Libertà.
E solo la libertà genera cambiamenti culturali in grado di migliorare la traiettoria dell'efficienza, guidando conducendoli, uomini contemporaneamente, interattivamente, consapevolmente, tanto che ancora una volta l'Uomo è chiamato a svolgere se stesso verso il progresso, coadiuvato questa volta non da lance e giavellotti, o bombe nucleari…, ma da uno Strumento principe, perché civile, unico mezzo per il fine: la Comunicazione.


Comunicazione diretta: in principio la chiamarono Televideo

Benché se ne sia parlato da tempi relativamente recenti in italia, la comunicazione diretta ha la nonna americana. Sì, la rassicurante granmother tester di innovazioni che fanno da battistrada. Mi ricordo che durante un viaggio studio negli Stati Uniti, Los Angeles, esattamente Santa Monica, mi colpì la scoperta, di sistemi comunali di informazione, nati già nel lontano 1989, per il cittadino-utente che tramite l'utilizzo del personal computer poteva comunicare liberamente e quando voleva con l'amministrazione locale. Inoltre se il cittadino era sprovvisto di un computer, questi aveva a disposizione una serie di terminali dislocati presso biblioteche, scuole, case di riposo e in diversi altri luoghi pubblici. All'interno dell’ipertesto vi erano i nomi dei consiglieri comunali, i documenti redatti e presentati da questi ultimi, i servizi sociali disponibili con relativa lista dei nomi degli addetti per area e rispettiva funzione. Inoltre, l'utilizzo della posta elettronica permetteva di comunicare sia con i responsabili dei vari uffici sia tra tutte le persone collegate in quel momento e con le bacheche elettroniche di discussione (oggi forum); le risposte ai quesiti sarebbero state fornite entro 24 ore dalla ricezione. Tempi moderni! Tempo reale? Quindi un sistema collaudato come fonte di informazione, ma anche come servizio di posta “celere” tra cittadini e amministrazione, e infine come strumento interattivo in grado di assemblare opinioni attraverso l'uso delle bacheche, luoghi deputati ai dibattiti sulle deliberazioni delle varie commissioni comunali, del consiglio, sulle pianificazioni urbane, problemi sanitari, d'inquinamento, prevenzione al crimine e quanto altro potesse riguardare la vita cittadina, e quindi gli uffici di rappresentanza politica e amministrativa nei suoi vari aspetti e funzioni, percorso che attraverso i rispettivi rappresentanti forniva risposte adeguate alla formazione di coscienza civica, e non solo, dei cittadini, creando così un sistema d'interazione definito bottom up. Realtà fertile e promotrice anche di quel senso civico che muove l’interesse collettivo nei confronti del benessere della società intesa come comunità. Il Governo francese, invece, promosse nel 1986 una generosa diffusione di video terminali presso alcune famiglie al fine di promuovere il programma teletel che prevedeva la distribuzione di apparecchiature che consentivano l'utilizzo del vecchio caro videotext, da noi videotel. Questa iniziativa fece del videotext il primo strumento interattivo a grande diffusione.
Anche l'Italia vanta un primo debole tentativo di fare comunicazione pubblica attraverso la video comunicazione. Già la camera di commercio di Milano, aperti gli anni novanta, rendeva disponibile un sistema di video-conferenze per comunità commerciali. Esperimento pressoché ignorato anche a causa del contesto culturale italiano di allora, -ancora disorientato, e forse impreparato- a quelle innovazioni e non solo tecnologiche che avrebbero coinvolto modificandolo un modo di vivere e primariamente di pensare. Questo inevitabile stravolgimento trovò nella diffidenza del Paese la motivazione al ritardo dell'aggiornamento, subendone le conseguenze, soprattutto in termini di adattamento. Ma l'intenzione nacque buona, perché il compito del videotel, e mi riferisco al caso italiano era proprio quello di “portare a casa del cittadino il Comune stabilendo regole nuove per una democrazia informata''. Comunicazione politica, dunque, attraverso il timido seppur audace tentativo di garantire non solo la trasparenza dell’operato ma anche una sorta di contatto diretto tra pubblici uffici e cittadini. Esperimento fattosi esperienza attraverso l'utilizzo dei mezzi di comunicazione allora disponibili. Già il fax aveva introdotto un modo circolare di far girare le notizie, valido strumento ai promotori delle idee: politici, manager, movimenti studenteschi… promozione di Voci applicando la catena di Sant'Antonio della sempre ingegnosa nonna, alla diffusione delle intenzioni. Anche la diffusione dei numeri verdi nel nostro paese nasce e si sviluppa con orientamento alla comunicazione pubblica, allora chiamata comunicazione politica; strumento privilegiato in caso di referendum, sondaggi, ricerche di mercato. La pubblica amministrazione lo utilizzava per dare informazioni sui servizi pubblici. Certo non si era proprio vicini al concetto di interattivo, ma la premessa alla partecipazione delle informazioni attraverso l’uso della tecnologia era fondata. Tanto che persino i media tradizionali, come i quotidiani diffusero delle “linee dirette” per dare l’opportunità ai lettori di commentare temi politici e sociali. Strette di mano. Quindi risulta chiaro come lo sviluppo delle tecnologie della comunicazione, nella versatilità della sua forma, sia stato sfruttato in modo efficace dalla politica, in modo efficiente da tutti gli altri medium. Ed è proprio dall’efficacia dell’innovazione tecnologica in ambito comunicazionale che nasce il desiderio, sebbene sia una necessità, di partecipare alla fruizione e comprensione delle informazioni da parte dei cittadini nei confronti delle istituzioni… non solo, ma anche. L’informazione è companatico della vita pubblica e ne consente una sana gestione. L’Affare pubblico cessa di essere una cosa da pochi, per pochi, per divenire attraverso il contatto diretto bene comune: l’oratore scende in piazza e spiega mentre apprende. Perché già sin dai tempi greci era conosciuto il valore della comunicazione orizzontale; infatti l’antesignano Gorgia ci istruisce sulla potenza della parola; volontà di potenza il suo utilizzo per ogni fine. Così mentre l’uomo guarda e apprende ciò che ha visto, traduce in dato sfruttandolo come esperienza, il contenuto “osservato” rilevante al significato. La significazione che ne deriva spinge la collettività alla conoscenza pratica del Sistema chiamato in tal caso Istituzione. Comunicare cooperando, semplificando contenuti, istruendo all’utilizzo del metodo, nel rispetto delle rispettive competenze di comunicazione di ciascuno, permette una sana gestione di struttura, suo coordinamento e mantenimento; iter che alimenta trasparenza e consapevolezza per gli addetti ai lavori, così per i cittadini liberi dalla manipolazione al consenso. Quindi per non scontentare nessuno, più che mai il contribuente, le amministrazioni si obbligano limpidi e chiari come acqua di lago, i cittadini con il loro diritto all’informazione, rispettano tempi d’assimilazione a programmi, procedure, formazione costantemente garantita e testata periodicamente da parte dei pubblici impiegati, facendosi anelli di progresso umano e tecnologico. Nodi di orientamento e sutura alla fruizione di informazione, le infrastrutture, che si impegnano attraverso la diffusione dei servizi stabiliti ad un rinnovamento prima che tecnologico culturale, in termini di disponibilità al cambiamento ai sensi del miglioramento secondo legge umana e giuridica. Come asseriva Pindaro: i giorni futuri saranno testimoni sapientissimi… specialmente al 9 e 10 d’aprile.

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