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Elementi per ripensare la relazione aspettative-esperienze-soddisfazione

Le ricerche di customer satisfaction producono solo un ritratto superficiale, quando non artefatto, della realtà.
Un primo quesito che potremmo porci è: ma il paziente ha davvero sempre e comunque delle aspettative? E anche quando esse siano presenti, qual è la loro reale natura? In primis, vi sono una serie di situazioni in cui l'esistenza di aspettative da parte del paziente appare dubbia e poi, più è alta la natura tecnica di un servizio tanto più è probabile che il paziente è convinto di non avere nessuna aspettativa legittima di valutazione.
Nella realtà le espressioni di valore possono essere il risultato sia della mancanza di aspettative vere e proprie, sia della loro natura di tipo passivo.
Nelson e Larson hanno studiato l'effetto di ciò che chiamano “buone” e “cattive” sorprese sui livelli di soddisfazione del paziente: una buona sorpresa viene definita come un tipo di assistenza che va ben al di là delle aspettative, mentre una cattiva sorpresa costituisce l'equivalente di una trasgressione di valori e norme sociali comunemente accettati. I risultati del loro lavoro evidenziano che la maggioranza di coloro che non hanno alcuna sorpresa esprimono soddisfazione, mentre coloro che hanno una cattiva sorpresa esprimono insoddisfazione con maggiore probabilità.
Il significato della soddisfazione del paziente dipende fortemente dal ruolo nel quale quest'ultimo percepisce se stesso in relazione al sistema sanitario. Le indagini di customer satisfaction presuppongono un modello di paziente-consumatore-cliente in grado di valutare e di voler valutare l'assistenza ricevuta che spesso non corrisponde alla realtà.
Se l'ideologia consumerista può costituire un utile strumento per rivendicare maggiori poteri e il rispetto dei diritti degli utenti dei servizi sanitari, essa non ci aiuta a comprendere i diversi ruoli che effettivamente il paziente può rivestire nel rapporto con i servizi sanitari. Il concetto di soddisfazione può allora avere una sua utilità solo se e quando l'utente agisce, pensa e valuta nei panni del consumatore-cliente. Poiché gran parte dei pazienti non vestono tali panni, appare più opportuno cercare di comprendere in quali termini questi pazienti valutino. In termini di teoria sociologica, potremmo affermare di aver bisogno di grounded concepts: concetti, cioè, radicati nella vita quotidiana dei soggetti e costruiti induttivamente dalla loro esprienza della malattia.
Il punto focale si sposta allora sulla necessità di determinare se il paziente valuta e di identificare come, attraverso quali meccanismi e secondo quali criteri.
I risultati di una ricerca mostrano che, nella maggior parte dei casi, i pazienti attribuiscono giudizi di valore alla propria esperienza descrivendola in termini positivi o negativi: tuttavia, ciò non appare ancora come una valutazione vera e propria del servizio. Nel passaggio da una semplice descrizione in termini positivi/negativi della propria esperienza ad una valutazione del servizio in quanto tale due sono i concetti chiave implicati:
1.    la percezione del “compito” di un servizio e dei professionisti che vi operano;
2.    la percezione della “colpevolezza” di un servizio e dei professionisti.
Nel valutare l'operato di un servizio, le risposte dei pazienti appaiono guidate dalla convinzione relativa a ciò che dovrebbe o non dovrebbe essere fatto (il compito) dal servizio o dal professionista; e dalla convinzione che questi siano da biasimare o meno qualora facciano ciò che non dovrebbero fare o viceversa.
Dietro al concetto di “percezione del compito” è possibile rntracciare sia la distinzione operata da Freidson ra aspettative “ideali” (ciò che preferirebbe il paziente) e “pratiche” (ciò che accade), sia una questione di aspettative del soggetto relative ai suoi diritti nei confronti del servizio e delle sue obbligazioni.

di Angela Tiano
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