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La funzione del reclamo: l'errore come possibile fattore utile all'apprendimento organizzativo

Nelle organizzazioni burocratiche, improntate al mito della razionalità, l'errore organizzativo è stato visto sempre come un fattore negativo da nascondere agli occhi di indiscreti e non come un elemento imprescindibile del processo di apprendimento.
Nella relazione tra organizzazione e cittadino, nella fruizione di un servizio o nell'acquisto di un prodotto, soltanto circa il 5% di essi reclama. Il restante 95% degli scontenti non protesta ma, nella maggior parte dei casi (intorno al 90%), non tornerà e quindi è a tutti gli effetti un cliente perso.
Le aziende di prodotti e servizi dovrebbero ringraziare i clienti che reclamano. I motivi che stanno alla base di questo solo apparente paradosso sono di vario tipo:
-    in primo luogo perchè se il cittadino vedrà accolta la sua richiesta, o risolto il suo caso, non solo rimarrà fedele, ma probabilmente ne parlerà bene ad amici e parenti;
-    in secondo luogo perchè i cittadini possono essere considerati come terminali del processo produttivo e quindi come se fossero dei dipendenti o dei collaboratori inseriti nel ciclo di produzione;
-    infine è proprio grazie a chi presenta reclamo che è possibile recuperare anche altri “insoddisfatti” che preferiscono cambiare struttura piuttosto che reclamare.
Nelle aziende sanitarie questi processi sono conosciuti ed affrontati da 2 organismi di tutela che sono sia l'Urp che il Comitato Consultivo rappresentante i cittadini.
La prima attività dell'urp è quella di raccogliere e catalogare le varie forme di reclamo. Questa attività non è sempre semplice in quanto le aziende sanitarie potrebbero avere strutture sparse sul territorio. Inoltre, come molte disposizioni normative prevedono, occorre che ci siano scambi ed analisi dei reclami tra organismi di tutela dei cittadini ed urp.
I processi di gestione ed analisi dei reclami sono legati a varie dimensioni. La prima è di ordine pratico in quanto è la stessa normativa (l. 24/90) che prevede l'obbligatorietà di risposta e quindi ai reclami e alle richieste del cittadino bisogna rispondere. L'inerzia e il silenzio dell'amministrazione sono caratteristiche ed immagini negative del servizio; spesso il cittadino preferisce la negazione e il conflitto piuttosto che il silenzio.
Alcuni aspetti fondamentali, rispetto all'analisi del reclamo sono:
-    il reclamo deve essere paragonato ad uno stimolo per migliorare la qualità del servizio;
-    con il processo di accreditamento delle strutture sanitarie diventa fondamentale rendere “attrattivo” il proprio servizio. Una prestazione non erogata a causa dell'abbandono del cittadino è persa sul sistema di finanziamento e quindi rappresenta una perdita economica;
-    acquisire un cliente nuovo costa molte volte di più che mantenerne uno vecchio;
-    i cittadini che vedono risolvere un reclamo sono un potente mezzo di pubblicità.
Nella relazione organizzazione/cittadino diventano quindi fondamentali gli operatori che operano sulla zona di confine, in particolare quelli addetti al front-office. Questi ultimi devono infatti sentirsi responsabili dell'immagine aziendale presentata e consapevoli dell'importanza strategica di questa relazione.

di Angela Tiano
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