L'Assistenza Turistica: il Valore Aggiunto della vacanza organizzata

Questo elaborato nasce da un’esperienza che ho avuto modo di vivere, come assistente turistico e che mi ha particolarmente entusiasmato: per la prima volta, infatti, tutte quelle nozioni teoriche apprese sui banchi universitari sono diventate realtà.
In questi anni ho sentito spessissimo parole e concetti quali: “soddisfazione del cliente”, “gestione del rapporto umano”, “empatia con la clientela”, “catena del valore”, “fidelizzazione”, “motivazione”, ecc., senza mai capirne, però, la vera essenza, il vero contenuto, il vero significato. Questi concetti erano quasi delle nozioni astratte, teoriche e generiche.
Grazie a questa esperienza invece ho percepito direttamente tutto ciò di cui tanto si era discusso e parlato ed ho vissuto in prima persona il contatto con il cliente, definito da tanti come il “momento della verità”, constatandone l’importanza e la funzione strategica.
Molti pensano alla figura dell’assistente turistico come ad un giovane che durante il periodo estivo si reca in una località di vacanza per vivere un’esperienza diversa dall’ordinario e per divertirsi piuttosto che per lavorare. Per tanti, infatti, l’assistente è una figura che, vestita con una divisa carina e giovanile, dà il benvenuto ai clienti appena atterrati nell’aeroporto di destinazione e li segue durante lo svolgimento della vacanza stessa.
In questo elaborato ho voluto, pertanto, mettere in risalto il ruolo strategico assunto dalla figura dell’assistente turistico nell’erogazione della vacanza: ruolo che ha un’importanza fondamentale per la creazione di valore, per la soddisfazione del cliente e per la sua concreta fidelizzazione al tour operator organizzatore del package.
In queste pagine ho cercato di presentare la difficoltà del ruolo svolto da questa figura e la vastità delle attività e dei compiti che quotidianamente si appresta a compiere; ho cercato di presentare questa professione con l’importanza che merita e, in particolare, ho tentato di dimostrarne l’effettiva completezza.
Nella prima parte dell’elaborato ho illustrato la complessità di questo settore così vasto, variegato e in continua evoluzione che è il turismo e il ruolo strategico che viene assunto, proprio al suo interno, dalle risorse umane e, in modo particolare, dalla figura dell’assistente turistico, che ho descritto in modo dettagliato, in tutte le sue sfumature.
Nella seconda parte ho analizzato due tour operator del settore, illustrando, in modo particolare, il processo attraverso cui viene gestita e organizzata l’assistenza e il ruolo di rilievo che queste aziende attribuiscono alla figura dell’assistente; ho fatto riferimento ad un tour operator già consolidato e presente da anni nel mercato turistico italiano e internazionale e ad una azienda giovane che sta crescendo e si sta sviluppando rapidamente all’interno del panorama italiano con buoni risultati.
In allegato, infine, ho cercato di riprodurre un’ipotesi di manuale operativo dell’assistenza, che è il principale strumento a disposizione degli assistenti per lo svolgimento delle proprie attività e per conoscere regole e procedure da seguire in ogni circostanza in cui possano venirsi a trovare.
Mi auguro, pertanto, che leggendo le pagine che seguono venga realmente percepita l’importanza dell’assistente e che non venga più considerata come “elemento di cornice” rispetto alla vacanza e, soprattutto, che questa esperienza e permanenza trascorsa fuori casa non venga più vista come un momento di svago e di divertimento, ma come una vera e propria professione.