La valutazione dei servizi di assistenza agli anziani: un'indagine di customer satisfaction

INTRODUZIONE In Italia si è registrato, nel corso degli ultimi decenni, una profonda trasformazione demografica. L’allungamento della speranza di vita, in particolare con la crescita dell’incidenza degli anziani sul totale della popolazione ha comportato, riprendendo Ranci (2002) tre principali questioni che mettono sotto tensione il welfare: in primo luogo è cresciuto il numero delle persone anziane che vivono sole, in particolare donne a seguito del decesso del coniuge; in secondo luogo, è aumentato con l’età anche il periodo di tempo in cui gli anziani vivono con ridotti livelli di autonomia; in terzo luogo, a più elevati livelli d’invecchiamento, corrisponde una più elevata domanda di cura e di assistenza sociale e sanitaria. Queste trasformazioni legate alle tendenze demografiche, per le caratteristiche del sistema di welfare italiano (Morlicchio, Pugliese, 2000), vanno lette alla luce dei mutamenti della famiglia (Menniti, 2004) e della riduzione della capacità di quest’ultima di fronteggiare situazioni problematiche, quale quella, appunto, della responsabilità dell’accudimento e della cura delle persone anziane con ridotti livelli di autonomia. Soprattutto per questo motivo, la tematica dell’assistenza socio-sanitaria per le persone anziane non autosufficienti si pone al centro del dibattito politico e scientifico sulla riforma del sistema di protezione sociale, soprattutto a partire dai primi anni Novanta (Pugliese, 2004). In questo filone di studi si colloca questa tesi. Nel primo capitolo, dopo aver inquadrato le politiche per l’assistenza all’interno del modello italiano di welfare, è stato tracciato il percorso di trasformazioni dell’assistenza agli anziani a partire in particolare dal decentramento delle competenze verso i territori, realizzato con diversa intensità 5