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Analisi di Customer Satisfaction nel settore turistico museale: il caso di Villa San Michele

Informazioni tesi

  Autore: Gerardo Carrara
  Tipo: Laurea liv.I
  Anno: 2010-11
  Università: Università degli Studi di Salerno
  Facoltà: Economia
  Corso: Economia aziendale
  Relatore: Marialuisa Restaino
  Lingua: Italiano
  Num. pagine: 124

Questo lavoro riguarda il settore turistico ed in particolare il settore turistico culturale, in merito al quale approfondisce uno degli aspetti in cui, le imprese attuali, investono una parte considerevole delle loro risorse: la Customer Satisfaction.
In particolare si è voluto focalizzare il lavoro di approfondimento del settore dei servizi turistici museali, applicando poi quanto appreso al caso studio del museo Villa San Michele sito sull’isola di Capri e per precisione nel comune di Anacapri.
La tesi è stata suddivisa in quattro capitoli, all’interno dei quali si sono sviluppati i vari argomenti.
Il primo capitolo è stato di introduzione all’argomento oggetto della trattazione, si è analizzato il turismo, la sua nascita ed i fattori che l’hanno spinto a divenire una nuova forma di business. Sono stati definiti le varie componenti esperenziali del “bisogno turistico” ed analizzati i diversi elementi che formano il settore turistico: il mercato, la domanda, l’offerta ed i diversi operatori del comparto turistico. È stato inoltre esaminato uno strumento capace di aiutare gli operatori di settore ad individuare l’offerta turistica da approntare: il T.A.L.C (Tourism Area Life Cycle). Si è infine introdotto una specifica manifestazione del fenomeno turistico culturale, il museo, inteso sia nella sua classica forma materiale sia nelle sue manifestazioni più innovative (virtuali).
Nel secondo capitolo si è introdotto il concetto della Customer Satisfaction, del ruolo ricoperto all’interno dell’impresa (sia in generale che specifica per i servizi) e del peso sempre maggiore che i diversi operatori danno a tale concetto. Per arrivare a definire pienamente il problema della soddisfazione dei clienti sono stati introdotti diversi concetti: la qualità, la programmazione ed il controllo di qualità nonché il concetto di valutazione del servizio offerto. Sono state infine affrontate le varie modalità di analisi e di misurazione della Customer Satisfaction, attraverso l’introduzione di quattro indici già utilizzati da diversi enti (Università di Pavia ed Università di Salerno) per l’individuazione del livello di soddisfazione.
Nel terzo capitolo sono state esposte le diverse fasi di svolgimento di un indagine statistica di Customer Satisfaction.
Infine, nell’ultimo capitolo è stato analizzato il caso d’indagine, Villa San Michele, riportando tutte le fasi del progetto, il quale ha previsto la creazione e la somministrazione di un questionario ai visitatori di Villa San Michele strutturato in modo da evidenziare le differenze tra i vari livelli di soddisfazione, espressi dai turisti della villa in merito ad alcuni aspetti, per Capri e per Villa San Michele. Sono stati individuati i diversi tipi di visitatore della Villa, attraverso lo studio dei dati socio-demografici, si è proceduto all’applicazione degli indici esposti ed infine si è scelto di riapplicare uno solo degli indici ai dati, riaggregati per tre diverse variabili demografiche: genere, provenienza ed età.

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1 INTRODUZIONE “La forza non consiste nel colpire forte o spesso, bensì nel colpire al momento giusto nel posto giusto” (H. De Balzac) La citazione dello scrittore francese è in linea con quello che dovrebbe essere lo spirito di ogni impresa o ente che fornisce beni o servizi, indipendentemente dal suo scopo principale sia esso lucrativo o meno. Fornire un bene in modo efficace e soprattutto efficiente ai propri fruitori, è una caratteristica da cui nessun tipo di operatore economico può prescindere. Il problema però è che soddisfare i consumatori non è tanto facile come potrebbe sembrare e ciò non è mai stato così vero quanto lo è oggi, in questo periodo di crisi globale (2011). Il consumatore moderno è “più differenziato e frammentato, più mutevole, attento e sobrio, meno impulsivo e più razionale, maggiormente preparato, etico ed esigente. L’attuale recessione sta, infatti, inevitabilmente producendo dei cambiamenti: alcuni passeggeri, ma molti altri destinati a sedimentarsi tanto nel nostro sistema economico quanto in quello globale” (Reguzzoni, 2010). Diventa importante, quindi, conoscere i potenziali consumatori, le loro abitudini di consumo e le motivazioni che li spingono a servirsi di una determinata impresa, piuttosto che di un’altra. Da qui l’imperativo di tenere saldamente legata a sé la clientela migliore. In questa ottica, quindi, lo scopo principale è quello di assicurarsi consumatori felici, la cui felicità, appunto, si traduce in fedeltà e quindi maggior volume di acquisti e minore sensibilità alle offerte della concorrenza. Sebbene questo lavoro focalizzi l'attenzione su un settore dell’economia che è generalmente considerato fuori dai tradizionali schemi imprenditoriali, e cioè il comparto turistico culturale, ciò non vuol dire che gli operatori principali di questo settore (musei, teatri, gallerie d’arte, ecc…) non si ritrovino continuamente a confrontarsi con le classiche regole dettate dal mercato pur non perseguendo scopo di lucro. Infatti, procurarsi i mezzi necessari al prosieguo delle proprie attività culturali non è cosa semplice, a maggior ragione se non si dispone di un altro mezzo di sostentamento oltre all’autofinanziamento. Ed è proprio da questi presupposti che ha preso il via il progetto Villa San Michele, di cui questo lavoro rappresenta una piccola parte. Villa San Michele rappresenta una piccola realtà museale di uno dei più bei posti al mondo, Capri, che sopravvive solo grazie all’autofinanziamento (facendo pagare l’ingresso ai visitatori) e in minor misura grazie a piccole donazioni ed agli introiti del bar e del bookstore situati al suo interno. È quindi al fine di riuscire a promuovere le proprie attività, che Villa

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